Соотношение фаз и этапов конфликта

Таблица №3

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Разд. IV.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 2.

4. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение конфликта.

2. Сформулируйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.

3. Чем характеризуется противоборство субъектов социального взаимодействия?

4. Изобразите графически структуру конфликта.

5. Дайте определения основных структурных элементов конфликта: «стороны конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиции конфликтующих сторон».

6. Приведите классификацию конфликтов.

7. Дайте определение причин конфликта.

8. Приведите классификацию причин конфликта.

9. Дайте определения понятий: «конфликтная ситуация» и «инцидент».

10. Перечислите типы конфликтных ситуаций.

Практическое занятие Тема 3.1. «Конфликт: его сущность и основные характеристики» (решение ситуационных задач)

Цель занятия: Развитие навыков идентификации конфликтов.

Порядок проведения занятия

Подготовительный этап. За одну неделю студенты получают установку на проведение занятия в форме решения ситуационных задач. Им сообщают тему и цель занятия. Дают указания по самостоятельному изучению литературы и освоению основных понятий: «конфликт», «причина конфликта», «предмет конфликта». Особое внимание обращают на формулировку необходимых и достаточных условий конфликта.

В ходе занятия. Студентам предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи.

Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.

Задача 1

Между двумя сотрудниками организации возник спор по поводу сроков внедрения новой технологии. Один из них мотивировал предлагаемые сроки внедрения интересами производства продукции, второй свою позицию обосновывал с позиции интересов персонала, которому предстоит осваивать новую технологию. Является описанная ситуация конфликтом? Каковы перспективы развития данной ситуации и механизмы управления ею?

Задача 2

В беседе руководителя с подчиненным, допустившим технологическую ошибку, которая привела к серьезному материальному ущербу фирме, руководитель предъявил претензии к подчиненному и наложил штраф в размере месячной заработной платы. Является ли описанная ситуация конфликтом? Ответ обоснуйте.

Задача 3

Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного срока обещание руководителя не выполнено. Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.

Практическая работа на тему «Сущность конфликта и его причины». Деловая игра «Жалоба»

Цель игры. Развитие у студентов умения анализировать конфликт на основе уяснения ими основных конфликтологических понятий; формирование навыков применения простейших методов изучения и оценки конфликтных ситуаций.

Игровая ситуация. Руководство фирмы получило жалобу от одного из сотрудников.

Генеральный директор фирмы назначает рабочую группу для изучения жалобы и выработки предложений для принятия решения. Состав рабочей группы: менеджер по кадрам – руководитель; специалист по связям с общественностью; юрист фирмы.

Порядок проведения игры

Подготовительный этап. За одну неделю студенты получают установку на проведение деловой игры. Им сообщают тему и цель занятия, а также тему деловой игры, ее цель и игровую ситуацию.

Студенты получают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных понятий: «конфликт», «структура конфликта», «субъекты конфликта», «предмет конфликта», «образ конфликтной ситуации», «мотивы конфликта», «позиция в конфликте». Кроме того, студентам напоминают, что они должны продемонстрировать в ходе деловой игры умение использовать различные методы изучения и анализа конфликтов: наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, экспертный опрос и др.

В ходе игры

1. Учебная группа разбивается на три команды.

Первая команда – руководство фирмы: генеральный директор, заместитель генерального директора по связям с общественностью, финансовый директор.

Вторая команда – рабочая группа по изучению жалобы (состав смотри в пункте «Игровая ситуация»).

Третья команда – эксперты (3–5 человек).

Время на распределение ролей – 5 минут.

Примечание. Состав команд может быть определен по желанию студентов.

2. Всем командам выдается жалоба в письменном виде и задание на игру. Первая команда готовится к заслушиванию предложений для принятия решения, выработанных рабочей группой (вторая команда). Вторая команда готовит предложения для принятия решения по жалобе. Третья команда готовится к оценке содержания работы первой и второй команд.

Время на подготовку – 15 минут.

3. Заслушивание предложений для выработки решения по жалобе, принятие решения и оценка содержания работы.

Игровой сценарий. «Генеральный директор» открывает служебное совещание, объявляя его тему, и предоставляет слово для доклада «старшему рабочей группы» по изучению жалобы и выработке предложений для принятия решения (регламент доклада может быть ограничен 10 минутами). После доклада руководящий состав задает вопросы членам рабочей группы (время на вопросы и ответы может быть установлено в пределах 15–20 минут). После ответов на вопросы выслушиваются мнения «заместителя генерального директора по связям с общественностью» и «финансового директора» (на выслушивание мнений может быть выделено 5 минут).

Решение на основе обсуждения принимает «генеральный директор».

Оценка содержания работы. После принятия решения члены экспертной группы выступают с оценкой работы первой и второй команд, а также исполнителей всех ролей. В ходе оценки возможны дискуссии (на оценку экспертов может быть отведено 15–20 минут).

4. Подведение преподавателем итогов игры.

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.

1. Конфликт – это:

а) борьба мнений;

б) спор, дискуссия по острой проблеме;

в) противоборство на основе столкновения противоположно направленных мотивов или суждений;

г) соперничество, направленное на достижение победы в споре;

д) столкновение противоположных позиций.

2. Противоборство – это:

а) открытое высказывание несогласия по какому-либо вопросу;

б) столкновение интересов;

в) нанесение взаимного ущерба;

г) борьба мнений;

д) соперничество по поводу какого-либо предмета.

3. Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта между субъектами социального взаимодействия являются:

а) наличие у них противоположных суждений или мотивов и желание хотя бы одного из них одержать победу над другим;

б) наличие у них противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними;

в) наличие у них противоположных позиций и активные действия обеих сторон по достижению своих позиций;

г) наличие у них противоположно направленных мотивов и открытые заявления о своих требованиях;

д) наличие противоположных интересов у каждого из них и отсутствие возможностей по их реализации.

4. Конфликтная ситуация – это:

а) случайные столкновения интересов субъектов социального взаимодействия;

б) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для противоборства между ними;

в) процесс противоборства между субъектами социального взаимодействия, направленный на выяснение отношений;

г) причина конфликта;

д) этап развития конфликта.

5. Причина конфликта – это:

а) противоположные мотивы субъектов социального взаимодействия;

б) стечение обстоятельств, которые проявляют конфликт;

в) явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его;

г) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними;

д) то, из-за чего возникает конфликт.

6. То, из-за чего возникает конфликт, – это:

а) мотивы конфликта;

б) позиции конфликтующих сторон;

в) предмет конфликта;

г) стороны конфликта;

д) образ конфликтной ситуации.

7. Образ конфликтной ситуации – это:

а) то, из-за чего возникает конфликт;

б) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта;

в) истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъект социального взаимодействия к конфликту;

г) то, о чем заявляют друг другу конфликтующие стороны;

д) субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия целей конфликта.

8. Инцидент – это:

а) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;

б) истинная причина конфликта;

в) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними;

г) то, из-за чего возникает конфликт;

д) необходимое условие конфликта.

9. Стороны конфликта – это:

а) субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или поддерживающие (явно или неявно) конфликтующих;

б) только субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта;

в) конкретные личности, находящиеся в состоянии конфликта;

г) субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта и посредник (медиатор);

д) конфликтующие стороны в переговорном процессе по разрешению конфликта.

10. К какому виду относится конфликт, который характеризуется тем, что в нем сталкиваются две личности, в основе его лежат объективные противоречия и он способствует развитию соответствующей социальной системы?

а) межличностному бурному и быстротекущему;

б) межличностному, конструктивному;

в) межличностному, экономическому;

г) острому и длительному;

д) деструктивному.

Тема 3.2. Эмоциональное реагирование в конфликтах и саморегуляция

    Конфликт является лакмусом для человеческих взаимоотношений именно благодаря эмоциональному реагированию: одни люди проявляют в таких ситуациях «суровую сдержанность», другие впадают в ажиотаж, одни плачут, ищут защиты, покровительства, другие срывают свой гнев на окружающих. Есть и такие, кто умудряется сочетать в себе обе эти реакции — сначала проявляют агрессию, а затем сожалеют об этом, раскаиваются, плачут, просят прощения. Конфликт часто высвечивает те черты и проявления, о которых не подозревал даже сам человек. В незатейливом «кухонном» конфликте человек может вдруг понять, способен ли он в гневе управлять своими реакциями, может ли держать удар, способен ли укротить свои чувства, чтобы не превратиться в зверя. Все это проявления внутренней толерантности или интолерант-ности, т.е. внутренняя устойчивость, сохранение равновесия в конфликтных ситуациях. Именно эта внутренняя толерантность, которая постоянно развивается и самим человеком в себе культивируется, способствует саморегуляции. Для этого необходимы самопознание и рефлексия.

    Умение наблюдать за своими действиями, за собой со стороны, да еще в ситуации аффекта — задача практически невозможная. Возможна, однако, постоянная тренировка собственной толерантности как профилактика. Поскольку в конфликте проявляются все достоинства и недостатки человека, то самопознание и самовоспитание — это самое важное условие развития внутренней толерантности.

    Эмоциональное реагирование и соответствующее поведение в конфликте могут стать источником душевных переживаний и даже несчастий, превратив жизнь человека в бесконечную череду эмоциональных взрывов, опустошающих его, порождающих уныние, потерю отношений с людьми. Однако конфликт для человека, ориентированного на толерантность, сопровождаемый получением конструктивной обратной связи и соответствующим осознанием, может оказаться средством выхода из сложившейся ситуации и способствовать личностному росту.

    Эмоции играют значительную роль и в ситуации конфликта. В этойтеме мы попытаемся рассмотреть особенности эмоционального реагирования в ситуации конфликта. Начнем с понятий «тревога» и «тревожность».

Тревога — психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагоприятного развития событий и возникает в ситуации неопределенной опасности. Оно включает комплекс эмоций — страх, горе, стыд, гнев, вину, интерес и возбуждение.

Тревожность — склонность индивида к переживанию тревоги. Она может стать устойчивой чертой личности — склонностью человека воспринимать угрозу своему Я в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную угрозу и опасность. Это значит, она любой ценой стремится к спокойствию, ищет успокаивающих привязанностей, стремится уступать желаниям и мнениям других, не отстаивает свои интересы, всячески избегая конфликтов. В конфликте такая личность, предпринимая действия, выбирает одну из трех возможных реакций:

1) бегство от ситуации, если при оценке она воспринимается как опасная, т.е. опасность больше по сравнению с имеющимися средствами ее разрешения. Бегство сопровождается эмоцией страха;

2) агрессия (атака физическая или словесная);

3) ступор (оцепенение, неспособность анализировать ситуацию, думать).

Тревожность как свойство личности или временное состояние зачастую становится причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые свойственны каждому и помогают даже избавиться от тревоги до тех пор, пока не начинают мешать адекватной оценке действительности.Отрицательные эмоции влияют и на процесс мышления. Страх сковывает мысль, стыд делает человека чувствительным к оценкам других, а желание избежать стыда в будущем активно направляет мышление в соответствующее русло. Вина стимулирует огромное количество мыслей, отражающих озабоченность своей ошибкой. Л.А. Китаев-Смык выделяет три направления влияния эмоций на процессы мышления:

1) мнительность, появление навязчивых мыслей, образов, сверхнастороженности;

2) уход от решения проблемы: уменьшение активности мышления, потеря интереса к жизни, течение мыслей на месте;

3) осознание неразрешимости проблемы (псевдоуход от нее, мистические акции, поиск нетривиальных решений, уход в мысли о прошлом)

    Восприятие конфликтной ситуации и поведение человека в конфликте зависят от прошлого опыта, в том числе и от опыта эмоциональных переживаний. Любая связь человека с прошлым обусловлена процессами памяти. Как утверждает К. Изард, наши эмоциональные переживания в настоящем появляются из «странных совпадений», основой которых становятся прошлые эмоции.

    Это хорошо демонстрируют опыты с овцами. Удар током стимулирует появление у овцы страха, но после двадцати ударов страх проходит. Если же перед ударом включить метроном, прибор, в свою очередь, станет причиной страха у овцы. После ста таких включений прибора, сопровождавшихся ударами тока, обнаружилось, что страх у животного, вызванный звуками метронома, сохраняется, причем на всю жизнь. Метроном в данном опыте стал условным активатором эмоций. Таким условным активатором конфликта может служить любой сигнал, вызывающий определенную эмоцию. Человек, имеющий опыт негативных переживаний, в определенной ситуации сталкивается с условным активатором, что влечет за собой снова отрицательные переживания, влияющие на восприятие, мышление, внимание. Иными словами, ситуация может восприниматься как конфликтная даже там, где существует только иллюзия противоречия.

    Активатором может быть слово, предмет или действие, которые сохраняются в памяти, увеличивая вероятность их последующего воспроизведения.

    Напоминания о прошлом конфликте, сопровождаемые возникновением эмоциональных переживаний, изменяют процессы мышления, внимания и «программируют» восприятие конфликта и мира вообще, подгоняя его под уже сложившийся образец. Важную приспособительную роль поэтому играют установки толерантности, помогая человеку сохранять определенную стабильность в постоянно изменяющемся мире, существовать, не затрачивая сил на «борьбу с ветряными мельницами», т.е. бессмысленную борьбу. При этом особенно важна ригидность личности — затрудненность (вплоть до полной невозможности) в изменении намеченной субъектом программы деятельности в условиях, объективно требующих ее перестройки. Это часто бывает связано с выбором определенной роли в конфликте.

    Эмоциональная ригидность выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на изменяющийся объект. Мысли, действия, эмоции сегодняшнего конфликта возникают, «как оказывается, не только под воздействием происходящего в настоящий момент, но и под воздействием глубинных подсознательных процессов, охватывающих зачатки мыслей, неразрешенные отношения, конфликты и связи».

    Подавление отрицательных эмоций, невозможность искренне отреагировать на происходящее вредят человеку, но вместе с тем нельзя утверждать, что отрицательные эмоции вредны всегда. И как это ни парадоксально, у человека существует неосознаваемое влечение к получению не только положительных, но и отрицательных эмоций. Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Значит, люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по-разному выражать их в ситуации конфликта. А между самой эмоцией и ее внешним выражением (экспрессией) существует непосредственная связь. В конфликте это не способствует разряжению ситуации, а, наоборот, вызывает нагнетание эмоциональной активности, мешая конструктивному разрешению конфликта. Необузданное выражение своих отрицательных эмоций по отношению к другомучеловеку — тупиковый путь, препятствующий конструктивному разрешению конфликта.

Тема 4.1. Общие сведения об этической культуре 

    Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые от­ношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности.

    Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое — осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика — это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») — обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384—-322 гг. до н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

    Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но поз­же, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

    Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни — в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «ответственность», «справедливость», «долг».

«Добро» и «зло» — показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, сположи­тельным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло — противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

    Действовать в соответствии с моралью — значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали — долг и ответственность — не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро.

    Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они посту­пали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI—V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах — Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

    В Евангелии от Матфея сказано: «Итак, во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и поступайте вы с ними».

    Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

    Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой — желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действова­ли соответственно.

    Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

    Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на обще­человеческие моральные принципы и нормы — уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть — это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг — это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

    Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь — именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

    Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью. Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

    Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии. Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.