Невербальные средства в деловом общении

Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела».

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание.

Язык невербальных компонентов общения:

- первичные языки невербальной системы: система жестов, которая отличается от языка глухонемых, пантомима, мимика и т.д.

- вторичные языки невербальной системы: азбука Морзе, музыка, языки программирования.

Невербальный язык - вид общения когда не используются слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая часть общения. Временами с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее трети времени разговора.

Взгляд бывает:

- деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

- светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;

- интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении;

- взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп:

- Жесты-иллюстраторы. Это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты -«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

- Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят кивки, целенаправленные движения руками.

- Жесты-эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях — «здравствуйте», а воздетые над головой — «до свидания».

- Жесты-адапторы. Это специфические движения рук. К ним относятся также почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаша, пуговицы и т. п.).

-Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

- Микрожесты: покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

- жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; человек встает и начинает прохаживаться (оценка информации) и др.;

- жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

- жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; человек трогает спинку стула перед тем, как на него сесть, и др.;

-жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

- жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

-жесты отрицания: сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

- жесты-расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

- жесты доминирования: руками делаются решительные, резкие взмахи сверху вниз и др.;

- жесты неискренности: «прикрывание рукой рта», дотрагивание до носа как более утонченная форма прикрывания рукой рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Проксемика - учение о способах структурирования пространства в человеческом межперсональном общении. Расстояния между общающимися лицами определяются п. но четырем основным категориям:

- Интимная зона (15-45 см): в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для нее характерны доверительность, тактильный контакт, прикосновение, голос негромкий. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет за собой определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность.

- Личная, или персональная, зона (45-120 см): для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор.

- Социальная зона (120-400 см): обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают.

- Публичная зона (свыше 400 см): подразумевает общение с большой группой людей: в лекционной аудитории, на митинге и пр. Размер личностного пространства, вторжение в которые других людей нами допускается, как показали исследования Холла, культурно детерминированы (для людей различных культур (национальностей) различаются). Восточные культуры допускают меньшее расстояние при общении, нежели западные.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

Хронемика – способ использования времени: монохронный тип (возможен только один вид деятельности в одно и то же время) и полихронный (несколько дел).

Политкорректность и этикет

Политическая корректность (часто ее сокращают как просто политкорректность) это определение, которое используется для обозначения языка или манеры поведения, которая подразумевается, или же четко диктуется во избежание возникновения конфликта в группах различных рас, культур или социальных слоев. Текст, который написан согласно постулатов политической корректности, так и называется – политкорректным.

Самым первым упоминанием о политкорректности считается резюме Верховного суда в Джорджии 1793 года, где говорилось «не корректен политически». Однако в то время это означало просто, что заявление на правильно с литературной точки зрения, и это затрагивает политические нормы Соединенных штатов. В дальнейшем политкорректность распространялась во времена марксизма-ленинизма по партийной линии. Политкорректность, как считается, была выработана как система постулатов в тридцатых годах двадцатого века Франкфуртской школой в Германии. Уже к семидесятым годам этот термин приобрел ироническую окраску в политике, которая описывала чужие взгляды, как сухую приверженность доктрине. Близко к нему подошло и понятие «идеологическое звучание», которое впервые было упомянуто в сатирическом произведении, а уж потом вошло в массы.

Определение политкорректность используется сегодня, в основном, в нарицательном смысле. Часто он употребляется журналистами как характеристика чьей-то речи или поведения (обыкновенно в тех случаях, когда ожидался другой вид поведения). Иногда политкорректности назначают роль эдакого антонима понятий «свобода слова», «свобода самовыражения», «свобода взглядов».

Существование политкорректности постоянно вызывает в политических кругах довольно жаркие споры. Предметом конфликтов является как сам термин, так и его определение. Левые силы, как правило, отстаивают ту точку зрения, что политкорректность – вообще явление чуждое. Апогея подобные убеждения достигли в США, где левые силы вообще считают, что политкорректность это просто средство нивелировать все достижения нации, начиная с Новых времен. Критики политкорректности говорят о том, что она делает маргинальными некоторые слова, фразы, действия или способы оценки, которые являются нормальными для человеческого общества.

В свою очередь правые возмущены политкорректностью, как способом давления власти на права народа. Корректность, считают они, это точка зрения узкой группы людей: правительства, комитета и других властных структур. Замалчивая и укрывая всякое сопротивление, политкорректность приобретает черты домостроя. Кроме того, ставя всем в пример только определенный образ действий, сторонники политкорректности автоматически обращают народ против того же самого образа действий, равно как и против себя. Нередко вопросы политкорректности находятся для национальных меньшинств далеко не на первом месте, хотя их стараются решить в первую голову.

Сегодня политкорректность объединяет в себя положения не только касающихся гендерных аспектов (затрагивающих потенциальные феминистические движения), расовых нюансов и взглядов, но также и сексуальных предпочтений. Достижением политкорректности можно считать закон США, гласящий о том, что лиц с черной кожей категорически воспрещается называть неграми. Заменой этому стало более корректное «афроамериканец». В тех же Соединенных штатах, где вопрос политической корректности является больным, долгое время велись лингвистические споры, касающиеся неравноправия женщины и мужчины в словарном плане: большинство профессий заканчивались на man (мужчина). В русском языке эта проблема решилась намного проще.