Деловой (служебный) этикет и его правила

Представления людей, регулирующие отношения между людьми во всех сферах жизнедеятельности, в том числе и в области деловых коммуникаций, воплотились в нормах и этикетных правилах.

Этикет – система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Благодаря нормам этикета поддерживается определенный порядок во взаимоотношениях и достигается согласованность действий и поведения людей.

Этикет является частью этики (морали). В отличие от норм морали, правила этикета в большей степени являются условными и носят характер неписанных законов, которые все неукоснительно соблюдают.

Различают основные виды этикета:

1) придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

2) дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических переговорах, визитах, приемах;

3) воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

4) общегражданский (светский) этикет – совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Деловой этикет можно определять как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения.

Неотъемлемый элемент делового этикета – вежливость. Вежливые слова («Будьте любезны...», «Благодарю вас...», «Позвольте...», «Не могли бы вы...», «Пожалуйста...», «Спасибо!» и т.д.) свидетельствуют о добром отношении к людям.

Многие правила этикета обусловлены вежливостью:

1) невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;

2) невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;

3) невежливо разговаривать, сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;

4) невежливо шептаться в присутствии других;

5) невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.

Рассмотрим нормы и правила делового этикета, которые базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета. Однако деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей.

Например, в деловом этикете неважно, кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту), и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое – должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозростному, а по должностному принципу.

Обращение

Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. В русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье – во французском, миссис, мистер – в английском и т.п.) В советский период активно использовалось обращение «товарищ», которое называло лицо независимо от пола и могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик), так и без них (Дорогие товарищи!).

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин-госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имени и отчеству.

Важно помнить, что в деловом общении необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству:

«Да, Людмила Ивановна» «Простите, Виктор Михайлович», «Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична».

Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог. И наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование «ты-вы»-форм.

Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:

1) соотношением социального статуса собеседников;

2) степенью их знакомства;

3) характером взаимоотношений;

4) официальностью-неофициальностью обстановки общения.

В деловом общении предпочтительнее обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что только в силу своего возраста более старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику, равного с ним статуса, на «ты» и по имени, что противоречит правилам делового этикета.

Обращение на «вы»:

- к незнакомому, малознакомому человеку;

- в официальной обстановке общения;

- при подчеркнуто вежливом отношении к собеседнику;

- к равному и старшему (по возрасту и положению) собеседнику.

Обращение на «ты»

- к хорошо знакомому человеку;

- в неофициальной обстановке общения;

- при дружеском, интимном отношении к собеседнику;

- к равному и младшему (по возрасту и положению) собеседнику.

Выбирая форму обращения, следует учитывать также и следующие факторы:

1) обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;

2) обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.

В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особый деликатности в переходе с официального «вы» к простому и дружескому «ты».

Приветствие

Посредством приветствий люди оказывают друг другу почтение.

Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по очередности приветствий.

Культура приветствия:

- При встрече мужчина первым приветствует женщину;

- Проходящий человек первым здоровается со стоящими;

- Молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению. Но руку при этом первым протягивать не следует. Эта инициатива принадлежит женщинам;

- Входящий (и женщина тоже) в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым;

- В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, «кто лучше воспитан»;

- Когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины.

- Если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае надо представить этого знакомого женщине.

- Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали).

- При постоянной встрече с одним и тем же человеком (например, сотрудником другого отдела), с которым не знакомы, приветствовать его. Может быть, знакомство состоится позднее.

- При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня используйте вежливые формулировки приветствий или, если все они исчерпаны, просто улыбнитесь, или вежливо кивните. Но не отворачивайтесь и не делайте вид, что не заметили.

- Если вы хотите о чем-то спросить незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним.

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину). Конечно это не означает, что старший по должности временно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящая значительно выше по должности.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуйте», добавляя к словам приветствия обращения по имени и отчеству.

«Доброе утро» принято говорить до 12:00 часов, «Добрый день» – до 18:00 часов, «Добрый вечер» – после 18:00. Но эти приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя они могут так обращаться к нижестоящим.

Нарушение этикета – обращение к вышестоящим лицам после приветствия со словами «Как дела?», «Как поживаете?» и т.д.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина – нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.

Согласно светскому этикету первым руку протягивает: женщина – мужчине, старший по возрасту – младшему. В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.

Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:

- слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;

- слишком сильное неуместно, поскольку рукопожатие – не состязание в том, кто сильнее;

- слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса.

Представления

Посредством него можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.

Согласно этикету представляют:

- низшего по должностной иерархии – высшему;

- мужчину – женщине;

- младшего по возрасту – старшему по возрасту;

- одного сотрудника – группе сотрудников.

Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого:

«Иван Николаевич, разрешите вам представить...»

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, духовное звание, как правило, обходятся без упоминания имен:

«Господин президент», «Ваше высокопреосвященство», «Товарищ генерал», «Господин посол».

Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена:

«Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем», или «Марина Петровна, Николай Тихонов».

Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.

После представления для подтверждения знакомства обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, причем инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.

При представлении друг другу сразу нескольких людей сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.

Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа:

«Разрешите представить вам Ирину Сергеевну Петрову. Она назначена заместителем главного бухгалтера».

Можно представиться и самому, четко назвав свое имя, отчество, фамилию и должность.

В деловом общении бывают нередки ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.

Визитные карточки

Деловое знакомство начинается с вручения визитной карточки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов.

Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функции:

- представления деловых партнеров;

- подтверждения заинтересованности в последующих деловых контактах;

- информирования об организации, направлениях ее деятельности;

- осуществления деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.).

На стандартной визитной карточке (см. рисунок 1) указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии), служебный телефон, факс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес.

Рисунок 1 – Стандартная визитная карточка

На визитной карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы – фирменная эмблема, логотип.

На визитных карточках для неофициального общения указывают фамилию, имя, отчество, профессию, почетные и ученые звания, но не представляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус (см. рисунок 2).

Рисунок 2 – Визитная карточка для неофициального общения

Также используются визитные карточки организаций. В них указывается полное официальное название организации, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефон секретариата, направление и деятельность, при наличии филиалов – их адреса и телефон (см. рисунок 3).

Рисунок 3 – Визитная карточка организации

Визитные карточки организаций используются во время презентаций, на выставках, ярмарках, при отправлении фирменных подарков клиентам и деловым партнерам по случаю знаменательных дат.

В современной деловой практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете:

- бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвета, плотная и высокого качества;

- текст печатается простым, не вычурным шрифтом черного цвета;

- наиболее распространенный размер карточек 90*50 мм.

Обменвизитными карточками регламентирован следующим образом: первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов – младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает тот, кто пришел в офис.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего, чтобы избежать неправильного произношения.

Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.

Подарки и сувениры

За подарком в деловом общении не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается. Цель дарения – улучшить деловые связи, продемонстрировать благожелательность (т.е. подарок должен выступать знаком уважения и благодарности).

Этикетные правила регламентируют процесс дарения в деловой сфере: по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится.

Прежде всего должен быть повод для дарения подарка.

Например: личные праздники в жизни сотрудника: день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома; юбилейные даты в жизни сотрудника; уход сотрудника на пенсию; общемировые праздники (Новый год, Рождество и пр.), государственные праздники (Международный женский день, День защитника Отечества и т.п.); деловая встреча с партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей стороны); юбилейная дата в жизни организации.

Подарки могут носить индивидуальный и коллективный характер. Их делают: сотрудник – сотруднику; коллеги – сотруднику; сотрудники – руководителю; руководитель – секретарю; организация – сотрудникам; организация – организации.

Делая подарок, нужно учитывать характер служебных отношений с тем, кому дарят подарок. Подарок руководителю от сотрудника может быть расценен как скрытая форма взятки.

Например, в соответствии с требованиями служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, но не начальству.

Деловой этикет регламентирует стоимость подарков. В обмене подарками между сослуживцами должна проявляться взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя символический характер. Понятно, что эти ограничения не касаются коллективных подарков, например, по случаю ухода сотрудника на пенсию.

В ряде стран введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий или сотрудник фирмы. Так, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов, а президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше 100 долларов (данные на 2008 год).

Деловой этикет рекомендует избегать слишком дорогих подарков, вежливо но твердо отклонить их:

«Простите, но принять такой подарок я не могу».

В деловой сфере принято дарить следующие подарки:

- авторучки;

- записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари;

- декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы;

- фотоальбомы, рамки для фотографий;

- гравюры, небольшие картины;

- книги (подарочные издания), справочники, словари;

- коробки конфет, цветы;

- марочные вина и коньяки.

Выбирая подарок, нужно учитывать индивидуальный вкус и интересы того, кому он предназначен (например, вряд ли обрадует красивая кофейная чашка человека, непьющего кофе, и коробка конфет – воздерживающегося от сладкого).

Большую ценность для получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен монограммой фирмы или гравированной дарственной надписью.

Подарки фирме не должны носить утилитарной направленности (это могут быть кубки, макеты, скульптурные композиции и т.п.), их снабжают дарственной надписью в форме гравировки или специальной таблички.

Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для зарубежных партнеров. Нужно знать национальные и культурные особенности страны, что принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок. Иностранным деловым партнерам можно дарить предметы, имеющие национальный колорит (кроме матрешек): гжельскую керамику, мастерскую роспись, палехские изделия, жостовский поднос, хохломские подарочные изделия.

Не рекомендуется дарить:

- иконы;

- часы, зеркала, ножи (дарение этих предметов многие считают плохой приметой);

- галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (их дарят близким людям).

Что касается требований к внешнему виду и оформлению подарка, то каждый подарок должен быть безупречно упакован.

Зарубежным партнерам подарки нужно готовить и дарить по рангу, соблюдая иерархию.

Этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:

1) при вручении подарка нужно произнести соответствующие фразы поздравительного содержания;

2) в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключения составляют мелкие предметы);

3) принимается подарок также двумя руками;

4) принимающему подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить его от упаковки и развернуть;

5) нужно выразить благодарность и похвалить подарок за красоту и практичность, а дарящего – за проявленный при выборе подарка вкус (даже если подарок не понравился).

В деловой сфере важны целесообразность подарка и тактичность при его выборе.

Деловой разговор по телефону

Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета.

Телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и по существу, поэтому к деловым телефонным звонкам нужно подготовиться:

- важно правильно выбрать время для звонка (следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.);

- планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

- необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора (цифры, адреса, номера телефонов, календарь и иную информацию);

- целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

- очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

- следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

При деловом звонке нужно руководствоваться следующими правилами этикета:

- набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться; если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка;

- в том случае, если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть ли у собеседника время для такого разговора или удобнее его перенести;

- при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале;

- при обсуждении нескольких вопросов целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопроса;

- следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по телефону (говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова, особенно числительные, время, фамилии, названия городов);

- ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому;

- правильно завершать телефонный разговор, воспользовавшись фразами: «Итак, мы с вами договорились...», «Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится...» и т.п.

Первым заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил. В том случае, если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону.

Отвечая на телефонный звонок, нужно:

- снимать трубку после первого или второго звонка телефона;

- после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел: «Здравствуйте, отдел маркетинга»;

- сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;

- предложить позвонить, если для выяснения вопроса требуется время;

- записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно перезвонить ему;

- записать информацию, если она предназначена отсутствующему.

Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как нельзя поступать.

При телефонном разговоре не следует:

- Начинать разговор с вопроса «Кто говорит?» или «Куда я попал?»;

- В ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», необъяснив причины такой просьбы;

- Занимать служебный телефон неслужебными разговорами;

- При просьбе позвать сотрудника к телефону (это не относится ксекретарю) интересоваться «Кто спрашивает?»;

- Звонить без крайней необходимости знакомым на работу по личному делу;

- Поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником (постарайтесь понять причину раздражения собеседника, ответьте ему в спокойной манере, частично признайте его правоту, даже если его упреки несправедливы, поскольку в любой работе есть недостатки).

Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором не видно лица собеседника, его мимики, позы.

Вся нагрузка по передаче эмоциональных состояний ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует «улыбка глазами», при которой голос приобретает положительную, доброжелательную, эмоциональную окраску, что в свою очередь, будет способствовать взаимопониманию и взаимной симпатии.