Внутренние качества консьержей

Содержание

Содержание. 2

Введение. 3

Глава I Организация работы службы консьержей в гостиницах 5*. 5

1.1 История появления консьержей и их современная деятельность.. 5

1.2 Внутренние качества консьержей.. 7

1.3 Общие положения об организации работы консьержей в гостиницах 5*.. 8

Введение

В наши дни индустрия гостеприимства развивается семимильными шагами. Сегоднягостиницы – это не просто места для временного проживания, а предприятия, предлагающие комплекс самых разнообразных услуг для удовлетворения любых потребностей. Каждый день на рынке появляются новые конкуренты, желающие привлечь к себе новых гостей.

Особенно наглядно это видно в России, где в преддверии Чемпионата мира по футболу в течение последних лет наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В связи с этим за последние годы в нашей стране достаточно резко выросло и качество сервиса, предоставляемого в отелях. Об этом свидетельствует большое количество наград, получаемых российскими предприятиями на престижных международных премиях.

Для любого гостиничного предприятия самый ценный ресурс – это его персонал. Именно сотрудники формируют крайне важное первое впечатление о гостинице, ведь его невозможно изменить. От этого зависит восприятие всего дальнейшего проживания. Поэтому особенно важно, чтобы работа службы приема была эффективной и правильно организованной.

Однако, не менее важно не только создать первое впечатление, но и поддерживать его на протяжении всего времени проживания гостей. Отличительной чертой для поддержания качества сервиса и персонального подхода к каждому гостю в гостиницах высокого ценового сегмента является служба консьержей.

Их основная задача – исполнять любые желания гостей, от повседневных потребностей в виде заказа такси или бронирования ресторана, до самых экстраординарных просьб. Главная черты консьержа – это невозмутимость и искреннее желание помочь каждому гостю и сделать все, что в его силах и даже больше, чтобы решить проблему.

Данную тему я считаю крайне актуальной, так как консьержи – это душа гостиницы, воплощение её принципов. В условиях острой конкуренции в индустрии гостеприимства важно разобраться и понять, как устроена служба консьержей и что можно сделать, чтобы улучшить ее работу.

Целью моей курсовой работы является анализ организации службы консьержей на примере гостиницы «LotteHotelMoscow».

Для выполнения цели я выделил следующие задачи:

· Охарактеризовать службу консьержей и организацию ее работы и проанализировать их;

· Дать рекомендации по устранению выявленных недочетов.

Объектом анализа является гостиница «LotteHotelMoscow», предметом – служба консьержей.

Курсовая работа состоит из титульного листа, введения, первой главы, состоящей из теоретической части, второй главы, состоящей из практической части, заключения, списка литературы и приложений.

Глава I Организация работы службы консьержей в гостиницах 5*

История появления консьержей и их современная деятельность.

Слово консьерж происходит от французского concierge.Первые упоминания данного слова встречаются с XIIгоды. Первоначальной функцией консьержей было поддержание горения свечей в замке, а также хранение ключей от тюремных камер и королевских дворцов.

Со годами их обязанности расширялись, но суть всегда была одна: консьержи – это хранители ключей, способные открыть любые двери. Позднее они стали появляться в театрах, ресторанах и других заведениях.В современном понимании слова консьерж впервые появился в сети гостиниц «Гранд» в XX веке, нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру.

В 1929 году в Париже Пьер Квентин из отеля Амбассадор основал ассоциацию консьержей для помощи друг другу, в которую вошли ещё 10 коллег Парижских Гранд-отелей. 25 апреля 1952 года Фердинанд Жиле организовал первый международный конгресс консьержей в отеле Карлтон в Каннах, и ассоциация была названа Золотые Ключи (LesClefsd'Or). На сегодняшний день ассоциация насчитывает 44 подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру. Важно отметить, что Россия стала членом этой ассоциации в 2000 году.

Ассоциация «Золотые ключи» - это новый виток в истории развития гостеприимства. Ее члены – консьержи, которые поддерживают постоянную связь друг с другом для решения любых ситуаций и организации чего угодно. они разбираются в высокой гастрономии, современном искусстве, балете, часовых брендах, ювелирных трендах, тонкостях этикета и других подобных вопросах. Это люди с врожденным чувством такта и безупречным вкусом, с мягкими манерами, которым нельзя выучиться, и интуицией, которую невозможно купить. Они знают не только лучшие рестораны города, но и их владельцев. Это возвышает уровень сервиса на совершенно другой, высочайший уровень.

Отличным примером влиятельности ассоциации может послужить случай в одном из московских отелей: гость попросил привезти ему фиолетовые розы из конкретного бутика в Париже, названия которого он не помнил. Всего за сутки консьержу удалось связаться с коллегами из Франции и найти нужный магазин, слетать за цветами, вернуться и вручить их гостю. Без помощи членов ассоциации это бы было невозможно.

Поэтому для каждого отеля огромный плюс – иметь в своей службе консьержей члена ассоциации «Золотые ключи». Однако, современные технологии, такие как общие базы данных консьержей и интернет, позволяют и обычным консьержам выполнять большое количество функций.

В наши дни сотрудник службы консьержей способен за считанные минуты забронировать столик в лучшем ресторане города, достать билеты на сеанс в театре, который уже распродан, организовать мероприятия в нескольких странах мира. Все это требует от консьержей особых внутренних качеств.

Внутренние качества консьержей

Для того, чтобы забронировать столик в лучшем ресторане города, консьерж должен прежде всего знать, о каком ресторане идет речь. Ведь зачастую подобные просьбы поступают от иностранных гостей, которые ничего не знают о стране. На сотруднике службы консьержей лежит ответственность не только за впечатление о качестве обслуживания в отеле, но и о городе и всей стране в целом.

Поэтому, консьерж должен обладать широким кругозором и знать обо всем, что происходит в городе, держать руку на его пульсе. Расположение ресторанов, музеев, торговых центров, даты мероприятий – все это должно быть в памяти у сотрудника, чтобы не занимать время гостя поиском нужной ему информации.

Однако, важно понимать, что консьерж – это далеко не справочное бюро. При желании гости могли бы и сами найти за несколько минут нужную информацию. Самое главное – это личная заинтересованность, нестандартность мышления и исключительная вежливость. Постояльцы отеля должны видеть, что сотрудник сделает все, чтобы им помочь, независимо от обстоятельств: сложности просьбы, времени, порой даже законности. Невозмутимость также является неотъемлемой чертой каждого консьержа. Он не должен показывать свое удивление или же некомпетентность в вопросе.

Разумеется, особенно важна коммуникативность и открытость. У каждого консьержа есть свой блокнот, куда он записывает практически все контакты, которые могут оказаться полезными. По просьбе других консьержей по всему миру сотрудник поделится с ними нужными сведениями, будь то название заведения, телефонный номер или фамилия.

По моему мнению, все эти качества одинаково важны, но самое главное – это харизма. Консьерж – это лицо отеля, показатель его авторитетности. Многие гости становятся постоянными только из-за того, что в гостинице работает их любимый консьерж, с которым всегда можно пообщаться и обратиться за помощью. Из-за хорошего консьержа отелю могут простить многие вещи, такие как не самый вкусный завтрак или завышенную цену за проживание и услуги.

1.3 Общие положения об организации работы консьержей в гостиницах 5*

Зачастую для того, чтобы стать консьержем, сотруднику нужно отработать от 4 лет и выше на другой должности в конкретном отеле, чтобы знать все о его жизни: работе отделов и его персонала, особенности коммуникации с местным персоналом, узнавать и помнить постоянных гостей и обзавестись минимальным набором контактов для выполнения деятельности службы консьержей.

Сотрудник службы консьержей должен иметь среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис". Кроме того, он должен знать:

· Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

· Правила предоставления гостиничных услуг;

· Планировку помещений гостиницы;

· Организацию работы гостиницы, службы приема и размещения;

· Правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей;

· Стандарты обслуживания;

· Меры безопасности;

· Основные нормы международного этикета;

· Правила внутреннего распорядка;

· Идеальное знание английского языка и как минимум еще одного иностранного на разговорном уровне.

· Правила пользования оргтехникой;

· Правила оформления документов, навыки работы в MSOffice;

· Меры безопасности;

· Основы трудового законодательства;

· Системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

· Правила по охране труда и пожарной безопаности

Помимо нестандартных ситуаций, где консьерж должен импровизировать и порой нарушать установленные запреты, существуют и должностные обязанности:

· Обеспечивать гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы;

· Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей;

· Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы;

· Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информировать их об услугах, предоставляемых в гостинице;

· Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

· Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер;

· Принимать сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению;

· Принимать заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформлять наряды и путевые листы водителей;

· Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, музеи, экскурсии и т.д., предоставлять подробную информацию о них;

· По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги;

· Выполнять просьбы гостя.

Помимо обязанностей, разумеется, у консьержей есть и права, которыми он может воспользоваться:

· Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;

· Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности;

· По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений;

· Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;

· Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностныхобязанностей.

Также, консьерж несет ответственность:

· За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

· За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

· За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Настоящая должностная инструкция консьержа разработана на основании Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих (раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма», утвержденный Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 г. №220н).