ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Совершенствование обслуживания в гостинице

Заочный факультет                                                 Исполнитель:

                                                                                Кинева А.И.

Направление подготовки:                                    Группа ГС-08

Гостиничное дело                                                Руководитель: доцент

Профиль: Гостиничная деятельность                 Ивлиева Е.А.

Кафедра: Туристического бизнеса                      Нормоконтролер:

и гостеприимства                                                 Васильева Н.П.

Дата защиты:_______________                          Рецензент:Груббе Е.А.

Оценка:___________________       

Екатеринбург

2014

                                       Содержание

Введение……………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

1.1 Сущность и содержание гостиничного обслуживания………………4

1.2 Особенности гостиничных услуг в РФ………………………………..7

1.3 Тенденции развития мирового рынка гостиничных услуг

Глава 2. Анализ обслуживания в гостинице

2.1 Характеристика гостиницы…………………………………………..25

2.2 Анализ хозяйственной деятельности

2.3 Анализ удовлетворенности потребителей…………………………...46

Глава 3. Рекомендации……………………………………………………49

Заключение………………………………………………………………...59

Список литературы………………………………………………………...60

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Актуальностьданной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование обслуживания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.

Целью работы является анализ обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания на примере гостиницы «Эмеральд»

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы гостиничной деятельности, сущность и содержание гостиничного обслуживания;

- проанализировать деятельность и обслуживание  в гостинице «Эмеральд»;

- дать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Эмеральд».

Объект исследования – гостиница «Эмеральд».

Предмет исследования –обслуживание в отеле «Эмеральд».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница– это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модем­ной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах: бронирование билетов на различные виды транспорта, другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; пла­нирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международ­ные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследова­ния; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную по­литику вследствие регулирующих действий властей и законодатель­ства; формируют информацию о реальном состоянии дел на пред­приятии и используют ее для выработки управленческих решений.[15]

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность прожи­вающих.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические за­дачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспече­ние взаимодействия служб предприятия).

На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

- критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

- нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

- приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

- приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Отметим элегантное решение проблемы восприятия качества товаров и услуг, предложенное Н. Кано. Он выделил три основные типа реакций потребителей .

Первые характеристики продуктов (названные Н. Кано “обязательными”) люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение — резко снижает.

Вторая группа характеристик — “количественные”. В этом случае удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.

Наконец, третья группа характеристик получила наименование “сюрпризных”. Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента — он просто их не ожидает.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

- равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики — клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

- присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

С помощью модели Кано фирма может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; может сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить “изюминкой”, привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.[33]

Подводя итог вышесказанному, приходим к выводу, что любому гостиничному предприятию жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рынка и последующей реакции на них. Иными словами, руководству гостиницы, для повышения эффективности своего бизнеса следует знать ожидания своего клиента, ожидания своей целевой группы от предлагаемого качества гостиничных услуг. Существует несколько способов сбора первичных данных. Они адекватны целям и задачам работы для конкретного заказчика.

1.2 ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Во многих регионах представлен широкий спектр потенциально привлекательных туристских объектов, развитие которых невозможно без создания всех видов базовой инфраструктуры.

Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2009 году Российскую Федерацию посетили 21,3 млн. иностранных граждан, из которых около 15 процентов прибыли с ту­ристскими целями, тогда как согласно прогнозу Всемирной турист­ской организации Россия при соответствующем уровне развития ту­ристской инфраструктуры способна принимать в год до 40 млн. ино­странных туристов. Потенциально к 2020 году Российская Федерация может войти в первую десятку самых популярных стран, посещаемых туристами.

Наличие разнообразных туристско-рекреационных активов страны позволяет развивать практически все виды туризма. На территории Российской Федерации сложились как традиционные туристские цен­тры со специализацией на определенном виде туризма (гг. Москва, Санкт-Петербург), так и признанные межрегиональные продукты и маршруты (Золотое Кольцо, круизы по реке Волге).

Пляжный туризм является одним из самых популярных видов от­дыха у россиян. По экспертным оценкам, 38% российских туристов предпочитают отдыхать на Черноморском и Азовском побережьях (Южный федеральный округ), а также на Балтийском побережье (Се­веро-Западный федеральный округ) и пляжах Японского моря (Даль­невосточный федеральный округ). Перспективными регионами с точ­ки зрения развития этого вида туризма являются регионы Южного федерального округа.

В России более 2000км теплых морских побережий, но из них благоустроена и пригодна для пляжного отдыха лишь 1/3 часть. В 2009 году на российских пляжных курортах отдохнуло порядка 13,5 млн. туристов. При соответствующем развитии такого вида ту­ризма перспективные с этой точки зрения регионы Российской Феде­рации смогут принимать на пляжный отдых дополнительно более 12 млн. туристов в год.

Историко-культурное наследие России является важнейшим кон­курентным преимуществом туристской отрасли страны. На поездки с культурно-познавательными целями приходится около 20 процентов внутреннего турпотока. Центральный и Северо-Западный федераль­ные округа - это центры культурно-познавательного туризма страны. В 2009 году количество туристов, совершивших путешествия с куль­турно-познавательными целями, составило около 7,1 млн. человек.

Большие потенциальные возможности для развития этого направ­ления есть в отдельных регионах Южного, Приволжского, Сибирско-56 го и Дальневосточного федеральных округов. Однако неудовлетвори­тельное состояние дорожно-транспортной и другой туристской ин­фраструктуры большинства перспективных с точки зрения культурно-познавательного туризма регионов указанных федеральных округов является сдерживающим фактором для формирования современного конкурентоспособного туристского продукта.[12]

Развитие такого вида туризма позволит привлечь дополнительно более 6 млн. российских и иностранных туристов ежегодно.

Особый интерес для России представляет развитие делового ту­ризма. В настоящее время около 70 процентов общего объема поездок с деловыми целями приходится на Центральный и Северо-Западный федеральные округа. В то же время постоянно растет деловая актив­ность других федеральных округов и количество их контактов с зару­бежными странами.

Общее экономическое развитие, строительство новых и модерни­зация существующих предприятий в различных отраслях экономики, интенсивный приход на российский рынок иностранных компаний будут определять дальнейший рост делового туризма в большинстве городов-мегаполисов, что потребует строительства современных биз­нес- и конгресс-центров, увеличение выставочных площадей.

Потенциальный ежегодный дополнительный спрос на данный вид туризма составляет более 5 млн. человек.

Помимо этого, в России существует большой потенциал для разви­тия активного туризма (горнолыжный, пешеходный, водный, горный, велотуризм, парусный, конный). В то время как одни регионы Южно­го, Северо-Кавказского, Уральского, Сибирского, Приволжского и Дальневосточного федеральных округов на сегодняшний день уже являются крупными горнолыжными курортами, другие обладают большими перспективами с точки зрения развития активного туризма. Темпы развития этого направления очень высоки, что позволяет про­гнозировать дальнейшее активное развитие как горнолыжного, так и других видов активного туризма.

Потенциальное увеличение количества туристов, увлекающихся такими видами туризма оценивается в 2,5 млн. человек ежегодно.

Традиционно высоким спросом пользуется в нашей стране оздоро­вительный туризм, который является наиболее значимым для сохра­нения здоровья, повышения уровня и качества жизни граждан. Под­держиваются и развиваются традиции лечебно-оздоровительных ме­тодик в ряде регионов Южного и Северо-Кавказского федеральных округов, в которых имеются для этого уникальные природно-климатические ресурсы. Перспективными для развития этого вида туризма также являются регионы Приволжского федерального округа.

Природные лечебные ресурсы страны потенциально могут обеспе­чить услугами оздоровления дополнительно более 2 млн. россиян в год.

Богатое природное и культурное наследие, разнообразие флоры и фауны нашей страны представляют уникальные возможности для раз­вития экологического туризма. Пока доля экологического туризма в общей структуре российского туристского рынка составляет всего около 1 процента. Серьезным ограничением для развития такого вида туризма является высокая чувствительность многих экосистем России к антропогенным воздействиям.

Основные регионы развития экологического туризма в России со­средоточены в Дальневосточном, Приволжском, Уральском, Северо-Западном, Северо-Кавказском и Южном федеральных округах.

Большие возможности в этом направлении имеются в Централь­ном и Сибирском федеральных округах.

При создании и улучшении условий для развития экологического туризма в перспективных регионах (в том числе обустройство новых привлекательных маршрутов соответствующей инфраструктурой) это направление туризма может обеспечить дополнительный турпоток свыше 1,6 млн. человек в год.

Одним из самых популярных и динамично развивающихся видов путешествий являются морские и речные круизы. По водным аквато­риям страны курсируют более 100 теплоходов вместимостью 150 — 300 человек.

Круизный туризм в большей степени развит в Центральном, Северо-Западном, Приволжском и Южном федеральных округах.

Перспективными регионами для развития указанных видов туриз­ма являются Сибирский и Дальневосточный федеральные округа.

Рынок круизов растет намного быстрее, чем другие виды транс­портных путешествий, так как он неразрывно связан с культурно-познавательным туризмом. Круизный туризм всегда был востребован как среди иностранных, так и среди российских туристов. Вместе с тем его рост на сегодняшний день ограничивается проблемами изно­шенности судов и инфраструктуры причальных сооружений, а также наличием участков на внутренних водных путях, где проход судов круизного класса затруднен.

Развитие такого вида туризма позволит привлечь дополнительно 1 млн. российских и иностранных путешественников в год..

Новым перспективным направлением является сельский туризм, позволяющий горожанам приобщиться к традиционному укладу жиз­ни сельских жителей. Очевидным преимуществом такого вида туриз­ма является то, что он может стать источником дополнительного, а иногда и основного дохода для сельского населения, особенно в де­прессивных регионах.

Активно развивается этот вид отдыха в Северо-Западном, При­волжском и Сибирском федеральных округах. Большими перспекти­вами с точки зрения сельского туризма обладают отдельные регионы Центрального федерального округа.[31]

Потенциальный ежегодный спрос на упомянутый вид туризма со­ставляет около 600 тыс. человек.

Одним из важных направлений развития инфраструктуры туризма является создание цивилизовайных условий для путешественников на автомобилях. Автопарк России последние годы растет на 2,2 — 2,8 млн. автомобилей в год, при этом придорожная инфраструктура развивается со значительным отставанием. Развитие придорожной инфраструктуры туристской направленности (например, гостиницы, кемпинги, стоянки) позволит привлечь дополнительно более 4 млн. туристов, в том числе из-за рубежа.

Сложившаяся в Российской Федерации ситуация в сфере туризма показывает, что реализуемый комплекс государственных мер по раз­витию туристской инфраструктуры не оказывает решающего влияния на позитивное изменение ситуации. В рейтинге международной кон­курентоспособности стран в туристском секторе, опубликованном Всемирным экономическим форумом в марте 2009 г., Россия заняла 59 место из 133 стран, при этом природные богатства нашей стра­ны — на 5 месте, а объекты культурного наследия — на 9. Таким об­разом, Россия обладает значительным потенциалом для привлечения большого количества как российских, так и иностранных туристов. Однако для его реализации требуется принятие комплексных мер по развитию инфраструктуры туризма в регионах страны наряду с широ­кой информационной поддержкой внутреннего и въездного туризма, а также улучшением качества услуг, в том числе за счет создания само­регулируемых организаций, и привлечением в отрасль высококвали­фицированных специалистов.

Действующие расходные обязательства Российской Федерации, а также расходные обязательства субъектов Российской Федерации и муниципальных образований в указанной сфере сформированы за

счет финансирования текущей деятельности уполномоченных органов исполнительной власти в сфере туризма, а также бюджетных проек-тировок и подтвержденных объемов финансирования в рамках целе­вых программ федерального и регионального уровней.

В рамках федеральной целевой программы "Юг России (2008 -2012 годы)" на развитие туристско-рекреационного комплекса рес­публик Северо-Кавказского и Южного федеральных округов (кроме Чеченской Республики и Республики Ингушетия) планировалось на­править 56,86 млрд. рублей, в том числе 17,68 млрд. рублей -сред­ства федерального бюджета, 3,54 млрд. рублей - средства субъектов Российской Федерации. Плановый объем привлечения частных инве­стиций в рамках программы превышает 35,64 млрд. рублей.

Средства федерального бюджета, предусмотренные на реализацию программных мероприятий, выделяются субъектам Российской Феде­рации в виде целевых субсидии и направляются на софинансирование строительства объектов инженерной и обеспечивающей инфраструк­туры создаваемых туристских комплексов, строительство которых должно осуществляться за счет внебюджетных источников.

Кроме того, действующие расходные обязательства предусмотре­ны в рамках федеральной целевой программы "Экономическое и со­циальное развитие Дальнего Востока и Забайкалья на период до 2013 года" и федеральной целевой программы развития Калининград­ской области на период до 2015 года в объемах 23,8 и 0,256 млрд. рублей соответственно. Указанные средства планируется направить на строительство необходимых объектов туристско-рекреационной инфраструктуры (гостиниц и комплексов апарт-отелей) в местах с наибольшим туристским потенциалом в соответст­вующих регионах.

Расходы федерального бюджета на реализацию мероприятий в об­ласти здравоохранения, спорта и физической культуры, туризма, на­правляемые на продвижение России как страны благоприятной для туризма, в 2008 году составили 159,8 млн. рублей, в 2009 году — 185 млн. рублей, на период 2010 — 2012 годов на эти цели планирует­ся выделять по 101,5 млн. рублей ежегодно.

На финансирование мероприятий по выполнению научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ в сфере туризма в 2008 году Федеральному агентству по туризму было выделено из федерального бюджета 51 млн. рублей, в 2009 году — 40 млн. рублей.

Объем расходных обязательств по реализации действующих ре­гиональных целевых программ развития туризма в субъектах Россий­ской Федерации в 2009 году составил 4067,9 млн. рублей — средства бюджетов субъектов Российской Федерации, 475,9 млн. рублей — средства бюджетов муниципальных образований.

Сейчас в России насчитывается более 11000 средств размещения (без учета малых средств номерным фондом менее 10 номеров). В 2010 году в России было 133 тысячи гостиничных номеров и 364 ты­сячи мест. Интересно, что с 2007 года эти показатели уменьшились почти вдвое. Однако к 2015 году в России ожидается уже 305 тысяч номеров и почти 700 тысяч мест. Что касается уровня загрузки рос­сийских отелей, то в 2010 году он составил 46 %. В ближайшие 5 лет это цифра будет только снижаться — 39 % ожидается уже в 2011, а к 2015 она упадет до 28 %. В 2010 году в российских отелях 3,65 млн. иностранных туристов провели 11,3 млн ночей. Это всего на 30 ночей больше, чем в 2009. Россиян отели приняли гораздо больше: в 2010 году 17,7 млн. человек провели в гостиницах 45,9 млн. ночей. До 2015 года рост числа ночевок составит в среднем 2 млн. в год. Средний постоялец проводит в российской гостинице 5,3 дня. Этот показатель не менялся с 2007 года, и в ближайшие четыре года какого-либо серьезного роста не ожидается. В 2014 и 2015 годах эта цифра подрастет до 6,3 и 7,3 ночей соответственно.

Сегодня в России только 10% номеров соответствует среднеевро­пейским нормам. В целом по России: в городской местности находит­ся 70 % гостиниц, в сельской местности — 30%.

Рентабельность гостиниц: в регионах составляет 15-20%, а в Моск­ве 17-25%. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогич­ный показатель не более 10%.

С 2000 года в стране прибавилось около 3 тыс. новых объектов размещения. Так, по данным Но1е1з.сот, средняя стоимость номера в российских гостиницах во втором квартале 2010 года уменьшилась на 11% (127 евро в сутки). Московские гостиницы, по итогам второго квартала 2010 года, подешевели на 9%, средняя суточная стоимость номера составила 142 евро. Это означает, что докризисного уровня достигнуть не удалось. В Европе серьезное понижение цен испытали Дания, Финляндия, Венгрия.

К тенденциям развития российского рынка можно отнести строи­тельство крупных многофункциональных комплексов, развитие про­екта по строительству типовых региональных гостиниц, строительст­во мини-гостиниц в крупных городах, реконструкция гостиниц совет­ского типа (больше всего реконструкций в 2011 г. отмечается на юге России).

Еще одной важной тенденцией является приход на российский рынок крупных иностранных гостиничных сетей, а также передача отелей под управление профессиональным операторам.

Основными проблемами российского гостиничного рынка являются завышенная стоимость гостиничных номеров (особенно в Москве и Санкт-Петербурге), при­чем особенно остро стоит вопрос о резком поднятии цен в период проведения важных мероприятий. Также, остро стоит вопрос о несо­ответствии спроса и предложения: в крупных городах ощущается яв­ная нехватка дешевых гостиниц категории 2-3*, а в регионах, наобо­рот, очень плохо развит рынок бизнес-отелей категорий 4-5*. Не ме­нее важной проблемой является изношенность большинства россий­ских гостиниц, высокая стоимость строительства гостиниц и низкая и длительная окупаемость новых проектов.

По итогам 2010 года, руководство знаменитых гостиничных брендов расценивает российский рынок как благоприятный для инвести­ций. По данным экспертов, в 2010 году был поставлен рекорд по от­крытию отелей международными гостиничными операторами - 16 новый гостиниц с общим номерным фондом около 3900 номеров.

В общем и целом, можно сказать, что в 2010 году рынок управле­ния гостиничными активами существенно возрос. Более того, ряд ин­весторов, ранее предполагающих вложения в офисные проекты наме­рены в 2011 году переключиться на рынок гостеприимства. Причем, речь идет не только о Москве и Санкт-Петербурге, но о российских регионах. Если в 2007 году доля региональных отелей в портфеле ме­ждународных операторов составляла 10%, то в 2010 году - 25% от общего числа гостиниц.

Интерес международных брендов вызван ещё и тем, что гостинич­ный рынок быстрее других сегментов рынка недвижимости восста­навливается после экономического кризиса. Немаловажную роль иг­рают и грядущие масштабные события - Олимпиада в Сочи, Саммит АТЭС и Чемпионат мира по футболу.

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремитель­ное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят меж­дународные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количествен­ный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повыше­нием качества обслуживания и уровня сервиса.

Россия всегда была, есть и будет одной из стран, наиболее привлекательных для посещения иностранными туристами. В связи с этим очень актуальным вопросом для страны является развитие ее рынка гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг – это сфера, в которой происходит взаимодействие между поставщиками и покупателями продукта гостиничной индустрии. Гостиничный продукт – это совокупность количества и качества определенного рода услуг, направленных на удовлетворение потребностей клиента в комфортном проживании, питании, отдыхе и развлечениях в определенное время и в определенном месте.

Как и любой другой рынок, рынок гостиничных услуг формируют спрос и предложение.

Спрос на гостиничные услуги – это способность и желание покупателя приобрести данный вид услуги при определенном соотношении его качества и цены. Причем цена сильнее всего влияет на величину спроса. Именно от нее будут зависеть продолжительность пребывания в гостинице, условия проживания, питания и прочие факторы.

Предложение гостиничных услуг – это разнообразие представленных на рынке объектов гостиничного бизнеса, качества предоставляемых услуг и ценовых характеристик. Так как наиболее распространенными объектами для посещения туристами в России являются Москва, Санкт-Петербург, «Золотое кольцо», озеро Байкал и другие, хорошо разрекламированные места, то основной объем предложения гостиничных услуг в России сосредоточен именно там.

Конъюнктуру российского рынка гостиничных услуг определяют следующие параметры:

- уровень цен;

- соотношение спроса и предложения в данной сфере;

- уровень конкуренции;

- качество предоставляемых услуг;

- степень вмешательства государства;

- сезонность.

В России за последние 4-5 лет наблюдается повышение, как спроса, так и предложения на рынке гостиничных услуг. Это связано с тем, что в 2014 году в Сочи будет проводиться зимняя олимпиада и на данный момент там развивается бурное строительство различных спортивных объектов, а вместе с ними и строительство различных гостиниц, отелей и пансионатов.

Помимо спроса и предложения в России с каждым годом растет объем рынка гостиничных услуг. Это связано с развитием инфраструктуры, как центра, так и регионов нашей необъятной родины.

Несмотря на огромную скорость развития рынка гостиничных услуг в России, ему все еще есть, куда расти, и есть над чем работать. Будем надеяться, что уже в ближайшие 5-10 лет российский рынок гостиничных услуг достигнет европейского уровня развития и сможет успешно конкурировать с гостиничной индустрией крупнейших зарубежных государств.

1.3 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МИРОВОГО РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именно качественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитие международного туризма в последние десятилетия. В середине 80-х гг. в туристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Они были обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а также изменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структуру туристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис, охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падением покупательной способности населения.

Перемены в социальной сфере, связанные с ухудшением экономической конъюнктуры, в свою очередь, сказались на характере туристского спроса. Был снижен возраст выхода на пенсию, удлинен отпускной период, сокращена рабочая неделя и введен гибкий график работы. Эти меры, направленные на сглаживание сложившихся диспропорций на рынке труда, одновременно способствовали увеличению фонда свободного времени населения и расширению круга потенциальных потребителей туристских услуг.

Наконец, современный характер туристского спроса складывается под воздействием субъективных факторов. С появлением новых ценностей в психологии человека происходят глубокие перемены. Они обусловлены следующими моментами: более свободным, непосредственным самовыражением и самоутверждением личностью своих физических и духовных данных; пересмотром отношений с другими индивидуумами, социальными группами и учреждениями; формированием иного отношения к природе.

Рассмотренные факторы определили глубокие сдвиги в туристском потреблении. С увеличением объема свободного времени на фоне ухудшения общеэкономической ситуации в рекреационном поведении населения обнаруживаются две главные тенденции - дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок. В начале 80-х гг. в Австрии и Великобритании свыше 20% населения выезжали на отдых летом и зимой, а 10% отправлялись в путешествия три и более раз в год. Аналогичная ситуация сложилась в Италии, Германии, других развитых странах Европы.

Туры стали менее продолжительными, но более частыми. В западной литературе это явление получило название "путешествия с интервалами", которые пользуются спросом в течение всего года с некоторым оживлением в апреле, сентябре-октябре и феврале, помогая решить одну из самых острых проблем туристской отрасли - сгладить сезонную неравномерность в работе предприятий транспорта, размещения, общественного питания.

Другая тенденция - расширение туристского спроса пожилых людей. На первый взгляд, туризм лиц старше 55 лет может показаться парадоксом, так как выход на пенсию и обеспечивает заслуженный отдых. Однако углубленное изучение потребностей разных возрастных групп населения свидетельствует, что такая проблема не только существует, но стоит очень остро. В отличие от занятой части населения, для которой туризм - это отдых, позволяющий отойти от повседневных забот и восстановить свою работоспособность, для пенсионеров, располагающих значительным свободным временем, турпоездка - форма активного образа жизни. Данное обстоятельство, в частности, объясняет наличие туристского рынка лиц старшего возраста - "туризм третьего возраста".

Наконец, коренные изменения происходят в стиле отдыха. Пассивное времяпрепровождение на пляже, хотя и остается наиболее распространенной формой проведения отпуска, все в меньшей и меньшей степени отвечает процессу растущей диверсификации индивидуальных запросов. На смену "трем S" море-солнце-пляж (Sea-Sun-Sand) постепенно приходит формула "три L" национальные традиции-пейзаж-досуг (Lore-Landscape-Leisure). Она наилучшим образом соответствует новым ценностям, которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении и мышлении современного туриста.

Последние десятилетия в секторе туризма были отмечены углублением специализации, нарастанием процессов концентрации производства, переходом на новые технологии. В туризме, как и в других отраслях экономики, специализация стала важным принципом организации работы предприятий. Среди многих направлений деятельности фирма выделяет для себя главные, концентрируя на них основные усилия. Эти направления специализации соответствуют определенным сегментам туристского рынка, состоящим из групп людей с отличительными характеристиками: демографическими, психографическими, поведенческими и др.

По мере углубления специализации сегментация рынка становится все более и более детализированной. Компании прибегают к самым разным методикам, чтобы повысить однородность выделяемых секторов. В гостиничном хозяйстве отели все больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Часть их специализируется на обслуживании транзитных пассажиров с низким и средним уровнями доходов. Многие отели выбирают в качестве целевого сегмента деловых туристов.

Наряду со специализацией современная индустрия туризма характеризуется нарастанием процессов концентрации, централизации производства и капитала. Концентрация протекает крайне неравномерно в разных отраслях, на отдельных предприятиях, в странах. В отличие от отраслей материального производства, где еще на рубеже XIX-XX вв. доминирующее положение получили крупные предприятия, в туризме этот процесс начался сравнительно недавно, только в 70-х гг. Однако он проходит очень бурно, охватив все секторы туристской индустрии. В сфере размещения и общественного питания сформировались гигантские гостиничные и ресторанные цепи; среди турфирм выделился ряд туроператоров, установивших контроль над основными рынками сбыта туристского продукта, а рынок воздушных перевозок оказался поделенным между ведущими авиакомпаниями мира.

Концентрация производства в туристской индустрии осуществляется двумя путями: внутренним и внешним. В первом случае укрупнение происходит в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие капитализации прибыли (внутреннего роста). Во втором случае экономическая власть у монополистического образования сосредоточивается в результате сотрудничества (кооперации) или объединения (слияния) широкого круга предприятий.

Объединение или слияние компаний может идти по трем направлениям: горизонтально, вертикально и по диагонали. Соответственно различают три вида концентрации (интеграции). Горизонтальная концентрация имеет место при объединении предприятий, находящихся на одной ступени технологического процесса, выпускающих одинаковую продукцию или оказывающих аналогичные услуги. Компании могут сотрудничать на временной или постоянной основе, а также создавать новые совместные фирмы. Примером горизонтальной интеграции в туризме служит объединение отелей в гостиничные цепи.

В настоящее время в Северной Америке и Европе насчитывается свыше 3 тыс. гостиничных цепей с числом членов не менее десяти в каждой. Рейтинг крупнейших из них регулярно публикует журнал "Hotels". Он выделяет три типа гостиничных цепей: корпоративные компании, компании по управлению гостиницами и объединения независимых гостиниц.

Процессы концентрации протекают не только в горизонтальном и вертикальном направлениях, но и по диагонали. В отличие от первых двух диагональный тип интеграции, или диверсификация, предполагает объединение функционально и технологически не связанных между собой предприятий. Диверсифицированные, многоотраслевые образования имеют одно важное преимущество. Они создают возможности для взаимной компенсации рисков, когда убытки одних отраслей покрываются из прибылей других.

В настоящее время туризм все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристского бизнеса. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломку национальных барьеров. За короткий временной интервал они превратились в заметное явление международной жизни и, словно нити, опутали мировое пространство. Эти новые экономические образования, соответствующие более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, способствуют утверждению и распространению международных стандартов туристского обслуживания.[38]

Современный туристский бизнес невозможно представить без соответствующего информационного обеспечения. Разработка даже самого простого тура требует большого объема информации: знания расписаний и тарифов на международные или внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг. Раньше эти данные фирма получала из сборника справочных материалов. Их она собирала, хранила и использовала в своей работе. Постепенно толстые многостраничные досье замещались компьютерными информационными технологиями.

За сравнительно короткий срок они прошли длинный путь развития: от автоматизации отдельных рабочих операций до создания электронных дистрибьютерных систем мирового масштаба. Благодаря быстроте передачи информации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новые технологии позволили значительно расширить потенциал туристского рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящих туристский продукт и доводящих его до конечного потребителя.

Компьютерные системы в туризме имеют много разновидностей. Они различаются техническими характеристиками, функциональными возможностями, а также размерами сети. Одни из них замкнуты в границах отдельно взятого района или страны. Наряду с локальными системами электронные информационные услуги предоставляют гостиничные группы. Каждая крупная цепь отелей оснащена собственной компьютерной сетью бронирования.

Поистине мировой охват имеют глобальные компьютерные сети резервирования, которые объединили внешние системы связи авиакомпаний с комплексом компьютерных сетей отелей, турагентств, фирм по прокату автомобилей и т. д. Они позволяют резервировать пакеты туристских услуг или отдельные их элементы - от авиаперелетов и размещения в отелях до билетов в театр и страховых полисов. Все существующие глобальные компьютерные системы бронирования выполняют одни и те же функции и в этом, безусловно, схожи. Вместе с тем каждая из них имеет характерные особенности, выделяющие ее в ряду подобных сетей и позволяющие вести конкурентную борьбу на рынке информационных услуг. Наиболее известными компьютерными системами бронирования и резервирования, которые делят информационный рынок между собой, являются Sabre; Amadeus; Worldspan и Galileo.

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:

- отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;

- налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;

- возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;

- гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

- только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;

- в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций.

- становится выгодным и прибыльным быть "зеленой" гостиницей, то есть заботиться об охране окружающей среды. Известно, что большинство организаторов конгрессного и инсентив-туризма, выбирая отель, придают большое значение экологии.

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой информации. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое очарование старины.

Международная цепь отелей "Хилтон" планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации в $6-12 млрд. Согласно проекту отель будет представлять собой стальную конструкцию, покрытую материалами, которые используются при создании космических "челноков". Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным куполом.

Объекты питания тоже будут претерпевать определенные изменения, которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности, меню ресторанов, баров, кафе будет составляться с все большим разнообразием, учитывая возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема пищи будет использоваться национальная музыка и развлекательные программы.

Коллектив ученых под руководством Ю. В. Забаева, И. А. Рябовой и Е. Л. Драчевой в одной из своих работ также выделяют основные тенденции развития международного туризма . Приведем их далее в некоторой доработке и сокращении. Отметим лишь, что указанные тенденции присущи в основном для индустрии туризма, но оказывают самое непосредственное влияние и на индустрию размещения и питания.

Одной из главных особенностей развития туризма является неравномерное распределение международных туристских потоков в разных регионах и странах. Туристские потоки сконцентрированы в нескольких регионах земного шара, и их движение имеет в основном интрарегиональный характер.

В настоящее время наблюдаются такие пропорции: массовые или групповые туристы составляют 20-30% от общего числа лиц, путешествующих за границу; остальные 70-80% - индивидуальные туристы, которые путешествуют, как правило, в близлежащие страны. Это соотношение в последние годы меняется в пользу массового туризма по следующим причинам: уменьшение числа последовательных дней отпуска и в то же время увеличение частоты отпусков; низкая цена авиаперевозок; увеличение числа чартеров для удобства туристов, путешествующих группами; повышенная заинтересованность туроператоров в массовом туризме в связи тем, что он приносит большой доход; поиск новых направлений, которые имеют большие преимущества с экономической точки зрения; увеличение числа рабочих мест в массовом туризме; увеличение числа туристов, путешествующих на автобусах благодаря низкой цене турпакета.

Объемы путешествий с целью рекреации увеличиваются более динамично по сравнению с объемом делового туризма. Если в 70-х гг. ХХ в. на рынке международного туризма преобладал деловой сегмент, то в настоящее время соотношение изменилось в сторону рекреационного туризма: 60% туристов путешествуют с целью отдыха и только 40% - с деловыми целями. Можно предположить, что в основном развитие туризма будет осуществляться за счет увеличения числа путешествующих с целью рекреации, несмотря на то, что деловой туризм будет иметь важное значение для мирового туризма в целом.

Во всех экономически развитых странах для работающих предусматриваются оплачиваемые отпуска. В развивающихся странах положение с оплачиваемыми отпусками также стабилизируется. Увеличивается продолжительность оплачиваемых отпусков. Например, в Японии в настоящее время продолжительность отпусков для многих категорий работников составляет семь недель в год. Это дает возможность увеличивать время, проведенное в отпусках за рубежом, совершать длительные путешествия.

К началу XXI в. наметилась тенденция к увеличению продолжительности пребывания во время международных путешествий и увеличению количества путешествий, совершаемых в течение года. Увеличение продолжительности пребывания происходит в основном за счет числа туристов пожилого возраста, пенсионеров, особенно из тех стран, где пенсии составляют значительные суммы и уровень пенсии достаточен для того, чтобы совершать заграничные путешествия. В то же время в мировом туризме отмечается рост количества краткосрочных поездок на выходные дни или на две-три ночевки. Это происходит за счет молодых туристов, которые стремятся вырваться в путешествие на несколько дней, чтобы не допускать длительных перерывов в работе.

Туроператоры проявляют интерес к путешествиям старшей возрастной группы населения (третий возраст). Эта категория потребителей имеет больше времени, больше денег. У них есть уже взрослые дети. Они верны своим привязанностям, едут в знакомые места, не хотят экспериментировать. Они теснее привязываются к определенному месту проживания, знают всех служащих в гостинице.

Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.

Отмечается рост мобильности населения. У многих есть автомобили, они легко снимаются с места и путешествуют. Увеличились туристские расходы, путешествующие стали больше тратить денег во время поездок. Теперь пользуются популярностью нетрадиционные средства размещения, горные шале, охотничьи домики, бунгало и др. Туристский продукт становится все более изощренным. Создаются новые гастрономические концепции. Много внимания обращается на мелочи и на то, что не имеет прямого отношения к средствам размещения или экскурсиям.

Туроператоры испытывают сильную конкуренцию со стороны авиакомпаний, которые стали продавать собственные туры, комбинируя авиабилет с услугами прямых поставщиков туруслуг (гостиниц, экскурсионных бюро и др.). Более низкие авиатарифы для собственных туров позволяют авиакомпаниям предлагать туры по более выгодным ценам. Это может несколько ослабить позиции туроператоров на рынке и сократить их долю продаж. Положение туроператоров также может быть ослаблено в связи с тем, что потребительские вкусы меняются в сторону большей независимости и индивидуальных путешествий в отличие от групповых массовых туров.

Процесс глобализации туристских услуг ведет к серьезному увеличению объемов информации, которую необходимо собирать, обновлять, структурировать и пересылать. Новинкой туриндустрии конца 90-х гг. стало путешествие без турдокументов благодаря их электронной версии, помещаемой в КСБ в виде персонального файла. Теперь путешественник может получить посадочный билет на самолет, всего лишь предъявив удостоверение личности.

Широкое использование всемирной компьютерной сети Интернет, пожалуй, оказывает самое мощное воздействие на системы дистрибуции в туризме. В настоящее время ее можно рассматривать и как дистрибутивный канал, и как дополнительный информационный ресурс дистрибутивной системы. Величайшим достижением Интернет является возможность предоставить глобальный доступ к турпродукту с гораздо меньшими затратами по сравнению с традиционными системами дистрибуции.

Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся :

- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.

- растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя.

- усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков.

- развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным.

- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации.

- глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.

- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.

- внедрение новых технологий в деловую стратегию предприятий индустрии гостеприимства. В частности, широкое использование Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг; а также распространение современных компьютерных систем бронирования и резервирования.

В заключение следует сказать, что в мировой практике существует четыре модели гостеприимства:

Европейская модель представляется гостеприимством "высокого полета" и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

- стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

- главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

- наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

- традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

- автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

- сильнее где бы то ни было, в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

- вместе с тем, европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубаи) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

- наиболее удачное месторасположение;

- большая площадь номеров и общественных помещений;

- большая вместимость;

- роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

- невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

-возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

- широкое распространение систем обслуживания "All inclusive" и "Ultra all inclusive".

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса "люкс", отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичной как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ЭМЕРАЛЬД»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ЭМЕРАЛЬД»

Отель «Эмеральд» открылся в 2002 году. Изначально состоял из двух этажей, с количеством номеров 10. В 2009 году произошла реконструкция и разукрупнение предприятия в связи с увеличением желающих остановиться в данном отеле.

Отель находится по адресу Сакко и Ванцетти 38.Находится в центральной части Екатеринбурга. Рядом с гостиницей расположены культурные и деловые заведения, а также зоны отдыха. Добраться в любую часть города от отеля довольно просто, благодаря близости остановок общественного транспорта. Достаточно недалеко находится от ж.д вокзала- 15 минут, от аэропорта Кольцово-40 мин. Сам отель располагается не на центральной улице, где всегда большое скопление транспорта и достаточно оживленно, а пересекающей улице, в тихом и уютном дворе, где намного тише.

Арихектурное решение гостиницы «Эмеральд» нельзя оставить без внимания. Со стороны фасад здания выглядит как большой изумруд, отсюда произошло и название отеля. Внутри здания интерьерное решение выдержано в таком же стиле. В центре отеля располагается лифт, а имеющиеся номера расположены вокруг него, стены на каждом этаже выкрашены в соответствии с тематикой отеля в изумрудный цвет. Данное архитектурное решение не может не привлекать внимания гостей отеля.

     Отель «Эмеральд» располагается в центре города, в пяти минутах ходьбы от Площади 1905г. Отель сотрудничает со спортивно- оздоровительным комплексом « Изумруд», что делает его привлекательным для такой целевой аудитории как спортсмены, при проживании в гостинице существует скидка на услуги оздоровительного центра . При проведении различных чемпионатов, менеджеры спортивных спортивных команд предпочитают пользоваться услугами данного отеля, т.к существуют все необходимые условия для проведения тренировок, а так же месторасположение отеля позволяет довольно быстро и без осложнений добраться командам до места проведения соревнований, например центральный стадион.

Так же услугами данного отеля пользуются люди приезжающие в командировки. Данную категорию гостей привлекает расположение отеля «Эмеральд», достаточно демократичные цены, локаничный интерьер.

Отель «Эмеральд» является мини-гостиницей с количеством номеров 46. По классности предприятия относится к отелям 3-х звезд.

В 2003 году году отель «Эмеральд» прошел добровольную сертификацию на подтвержение звездности. В соответствии с Законом «О техническом регулировании» в индустрии гостеприимства требования к гостиничным услугам не являются обязательными и могут исполняться на добровольной основе; эти услуги подлежат только добровольному подтверждению соответствия (добровольной сертификации).

В настоящее время существуют следующие документы, устанавливающие классификацию видов деятельности (продукции, услуг):

- Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ).

- Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК-004-93 (ОКДП).

-  Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН).

Первые два документа используются при идентификации отраслей принадлежности предприятия или предпринимателя к сфере гостиничного хозяйства. Например, 90220 ОКОНХ означает принадлежность предприятия к гостиницам, код 91600 – к предприятиям отдыха и туризма, код 91517 – к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических формах, заполняемых гостиницами.