При обеспечении качества приборов и систем

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Санкт-Петербургский

государственный университет аэрокосмического

Приборостроения

Управление процессами и инновациями

при обеспечении качества приборов и систем

Учебно-методическое пособие

Санкт-Петербург

2008

Составитель: Г.И.Коршунов

Управление процессами и инновациями при обеспечении качества приборов и систем: Учебно-методическое пособие/ СПбГУАП, СПб, 2007.

Учебно-методическом пособие содержит материалы для чтения лекций по курсам «Управление процессами», «Управление инновациями», «Управление инновационными проектами», «Методы и средства измерений, испытаний и контроля», «Автоматизация измерений, контроля и испытаний» «Автоматизированные системы контроля качества». Содержатся материалы для практических занятий и курсового проектирования.

Учебно-методическом пособие предназначено для студентов специальностей «Управление качеством», «Метрология и метрологическое обеспечение», «Управление инновациями», а также других специальностей при изучении дисциплин, включающих разделы управления процессами и инновационными проектами, обеспечения качества приборов и систем, методов и средств измерений, испытаний и контроля.

Подготовлено кафедрой инноватики и управления качеством и рекомендованы к изданию редакционно-издательским советом Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.

      Рецензенты:

Кафедра «Системы качества» Санкт-Петербургского государственного политехнического университета

Санкт-Петербургское отделение Федерального государственного учреждения «Научно-исследовательский институт – Республиканский исследовательский научно-консультационный центр экспертизы» Федерального агентства по науке и инновациям

© Санкт-Петербургский Государст-венный университет аэроксомическо-го приборостроения

2008

Подписано в печать               Формат 60х84 1/16.                      Бумага тип.3

Печать офсетная.                         Усл.печ.л.                                      Уч.-изд.л.

Тираж 150 экз.                             Зак. №                                            Бесплатно

Редакционно-издательский отдел

Отдел электронных публикаций и библиографии библиотеки

Отдел оперативной полиграфии

СПбГУАП

190000, Санкт-Петербург, ул. Б. Морская, 67

Введение

     Оживление российской экономики и ее интеграция в мировые процессы сопровождаются внедрением высоких и информационных технологий, существенным преобразованием нормативно-технической базы в условиях технического регулирования, интенсивным внедрением инновационных и инвестиционных процессов.

     Уровень современного инженера и менеджера определяется его знаниями в области систем менеджмента качества, менеджмента проектов, выявления и полноценного документирования инноваций. Важным аспектом подготовки выпускников технических университетов является их эрудиция в традиционных научно-технических областях, к которым относятся методы и средства измерений, проектирование аппаратных и программных средств, автоматизация приборов, процессов и систем.

     В предлагаемом учебно-методическом пособии предпринята попытка объединить необходимые материалы для чтения лекций по разным курсам для того, чтобы показать их взаимную связь.

     В разделе 1 изложены понятия, связанные с процессным подходом, который служит методической основой не только всех современных СМК, но и широко используется при моделировании и создании технических и социальных систем, нормативных документов разного уровня. Отмечены особенности инновационных процессов и процессов постепенного улучшения, а также тенденции развития процессного подхода. В разделе 2 рассмотрены некоторые вопросы, связанные с управлением инновациями, в том числе - …... Раздел содержит сведения о существующих требованиях и подходах к оформлению инновационных проектов, а также о рисках и «портфельной» теории Марковица, определяющих позицию инвестора в инновационном процессе. Раздел дополнен материалами по техническому регулированию, необходимыми для усвоения студентами знаний и навыков работы со стандартами и нормативными документами в период переходного процесса вступления России в ВТО. Материалы раздела 3 и 4 направлены на практическую техническую подготовку студентов в области методов и средств измерения, контроля, испытаний, автоматизации таких средств и конкретное представление процессов постоянного улучшения, основанного на объективных измерениях. В разделе 5 изложены некоторые подходы к практической работе по созданию документов СМК.

     В процессе изложения материалов даются ссылки и комментарии по проведению лабораторных работ, освоению программных пакетов и курсовому проектированию. Целью автора-составителя было обеспечение учебного процесса в условиях бурно развивающихся направлениях инноватики и управления качеством и демонстрация их основных тенденций, поэтому он не претендует на идейное авторство и исчерпывающую полноту представленных материалов, которые будут дополняться в процессе учебного процесса. При составлении учебно-методического пособия использовались материалы института Инноватики ГОУ СПбГПУ, ассоциации «Конфлакс», учебно-методического комплекса по курсу «Техническое регулирование рынка», многочисленные источники из научно-технической литературы, периодических изданий и Интернета, а также результаты и опыт, полученные автором-составителем при создании приборов и систем, систем менеджмента качества, создании и экспертизе инновационных проектов.

Список условных обозначений

ICAM - интегрированная компьютеризация производства,

IDEF –ICAM definition,

CAD – Computer-Aided Design, система автоматизированного проектирования,

CAM –Computer-Aided Manufacture, система автоматизированного производства 

MPR - Materials Requirements Planning, система планирования потребности в материалах,

НИР- научно-исследовательская работа

ОКР - опытно-конструкторская работа

НТД - научно-технической документации

СИ – средство измерений

ФВ – физическая величина

АЦП – аналого-цифровое преобразование

ЦАП – цифро-аналоговое преобразование

ИП – измерительный преобразователь

ПМС - подземные металлические сооружения

ЭХПЗ - электрохимический процесс защиты

ЭХЗ - электрохимическая защита

САК – система автоматизированного контроля

ППУ – пенополиуретан

ОДК - оперативный дистанционный контроль

ЛПР – лицо, принимающее решение

Процессный подход

1.6. Понятие процесса

Общепринято под процессом (от лат. processus - прохождение, продвижение) понимать последовательную смену состояний во времени и в пространстве, тесную связь закономерно следующих друг за другом стадий развития или работы, представляющих непрерывное единое движение. Согласно стандартам ИСО 9000, процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Такое определение не противоречит общепринятому представлению о процессе, поскольку сущность любого преобразования состоит в изменении. При этом преобразованию, т.е. изменению подвергаются не состояния, а виды деятельности.

В терминологическом словаре ИСО 9000 отсутствует определение термина «вид деятельности», который можно представить как выделенную определенным образом часть всей совокупности деятельности, осуществляемой организацией при производстве продукции (услуги). В процессе виды деятельности могут выступать как этапы, стадии, операции или действия преобразования. Выбор масштаба вида деятельности, при котором происходит переход от использования одного термина, например, от процесса, к другому, например, к операции, производится произвольно и определяется целесообразностью.

Не противореча распространенному пониманию термина «процесс», определение ИСО дополняет его такими существенными признаками как входы и выходы процесса. Именно четко обозначенные входы и выходы выступают одними из главных характеристик процесса, определяя его особенности и границы.

Вход процесса - объект, поступающий в процесс извне и подлежащий определенному преобразованию. Вход процесса может быть овеществленным (материальным) или неовеществленным (нематериальным). Выход процесса - результат преобразования входа. Выход процесса может выступать в виде конечной или промежуточной продукции или информации. Как правило, выход одного процесса является непосредственным входом в следующий процесс. Любой процесс должен иметь, по крайней мере, один выход.

Входы и выходы определяют границы процесса, обеспечивают его взаимодействие с другими процессами и создают благоприятные возможности для изменений (добавления ценности) в этом процессе, создают условия для его идентификации.

Входы и выходы процесса должны соответствовать определенным требованиям.

Требования к входамустанавливают характеристики, которым должны отвечать объекты, выступающие в качестве входов процесса. Они должны обеспечить возможность настройки процесса и его нормальное протекание, обеспечивающее выполнение требований к выходам.

Требования к выходамустанавливают характеристики результатов процесса, отражающие требования потребителей процесса. Если выходом процесса является конечная продукция, то эти требования содержатся в контракте, стандарте, технических условиях или спецификации.

При организации процесса первоначально устанавливаются требования к его выходам, которые используются для планирования и улучшения процесса.

У каждого входа процесса есть свой поставщик (или несколько поставщиков) внутреннего или внешнего происхождения, являющийся источником входа (ов), и у каждого выхода процесса имеется потребитель (или несколько потребителей) также внутреннего или внешнего происхождения, являющийся пользователем результатов процесса.

Преобразование входа в выход, т.е. собственно процесс, осуществляется посредством ресурсов, в состав которых в общем случае входят люди, оборудование, технологические средства (энергоносители, вода, воздух), инфраструктура, производственная среда, денежные средства, документация, информация. Важно отметить, что ресурсы, как и сама деятельность, включены в сам процесс и потому не рассматриваются как входы процесса. Процесс (преобразование или набор преобразований) может быть физическим или информационным. Примером физического преобразования может быть любой технологический процесс, а примером информационного - организационный процесс (управление документацией, анализ системы менеджмента качества со стороны руководства и др.).

Для решения задач управления важно различать два типа входов: управляющих и возмущающих. Управляющие - такие, значениями которых можно распоряжаться при управлении системой (процессом) и которые можно изменять с целью осуществления движения, предпочтительного по сравнению с другими возможными вариантами.

Искусство управлять есть искусство выбирать, поэтому требуемое поведение управляемой системы (процесса) достигается при помощи управляющих воздействий, под влиянием которых принимается лучшее (в определенном смысле) состояние, чем принимаемое при отсутствии управляющих воздействий.

Документ «ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Требования.» определяет применение в организации системы процессов (наряду с определением и взаимодействиями этих процессов), а также их менеджмент, которые могут считаться «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в наличии управления, которое предусматривается на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении внутри системы менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания требований и соответствия им;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

с) достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, должна увязывать отдельные процессы.

В стандартах ИСО 9000 уточнен ряд принципиальных аспектов и определений в теории управления качеством. Эти новые достижения базируются, в первую очередь, на разработках ведущих американских и японских специалистов. Чтобы понять сущность происходящих в этом направлении изменений, целесообразно обратиться к их философским основам.

БСЭ определяет качество как “неотделимую от бытия объекта его существенную определённость, благодаря которой он является именно этим, а не другим объектом”. Категория качества была впервые проанализирована ещё Аристотелем в виде мерила видового отличия. Гегель формулировал качество как внутреннюю определённость некого объекта, с изменением которой менялся и сам объект.

Серьезный толчок для переосмысления качества как философской категории дали труды И. Канта. Умеренно критикуемый в трудах последующих философов, И. Кант ввел систему понятий, в значительной степени предопределившую современные воззрения на проблему качества. В настоящее время наследие И. Канта не потеряло актуальности, может быть переосмыслено и применено в технических приложениях.

Развитие теории познания в значительной степени отстает от новых представлений в прикладных исследованиях и, в частности, проблем обеспечения качества систем. Решение вопросов идеальных представлений систем в проблемных областях, их преобразования и реализации остается уделом узких специалистов. Прочтение трудов Канта позволяет сделать вывод о том, что некоторые положения его теории служат философской основой новых идей в теории качества. Предложенное Кантом разграничение объективной реальности (“вещь в себе”) и каждое восприятие объекта познания (“вещь для нас”) нашло непосредственное отражение в теории качества. Качество для потребителя, а точнее для заказчика, является основой стандартов, понимаемое как удовлетворение его запросов и ожиданий. При этом сложные системы автоматизации (многопроцессорные, с искусственным интеллектом и т.д.) могут оставаться “вещью в себе”, так как их поведение представляется в общем случае бесконечным многообразием, а для потребителя они представляются “вещью для нас” только в рамках принятого ограниченного набора свойств – показателей качества.

По Канту осмысление (синтез) предмета познания выполняется с помощью категорий, изучаемых аналитически; аппарат категорий служит способом (инструментом) конструирования знания; применение категорий способно обеспечить познание, если они наполнены конкретным материалом созерцания. Этим положениям непосредственно следует современный аппарат теории качества.

Кант выделял явления не как определения “вещей в себе”, а как различные способы их представления. В новой редакции стандартов, введено понятие «процесса» (последовательности явлений) с входными и выходными характеристиками, предусмотрен контроль, анализ и прямое или статистическое оценивание, корректирующие или предупреждающие действия. Подобная совокупность действий позволит получать представление о том, что процесс или процессы согласуются с заданными или желаемыми характеристиками. Активное управление качеством, ориентация на клиента предусматривает в первую очередь упор не на продукцию, а на процессы менеджмента качества.

Некоторое развитие философского осмысления проблем качества содержится в работах по интегрированной компьютеризации производства (ICAM), в частности – в методологии IDEF5 (ICAM definition), основывающейся на онтологическом подходе.  Исторически, понятие онтологии появилось в одной из ветвей философии, называемой метафизикой, которая изучает устройство реального мира. Основной характерной чертой онтологического анализа является, в частности, разделение реального мира на составляющие и классы объектов и определение их онтологий, или же совокупности фундаментальных свойств, которые определяют их изменения и поведение.

Процессный подход тесно увязан с остальными семью базовыми принципами менеджмента качества, установленными стандартами ИСО 9000:2000. При этом процессный подход выступает как ведущий принцип, реализация которого неизбежно влечет за собой реализацию и остальных принципов.

Появление процессного подхода открыло новые возможности. Эти возможности определяются теми преимуществами, которые привносит в деятельность организации процессный подход.

В литературе [4, 9] рассматриваются следующие преимущества процессного подхода:

1. Возникновение языка описания деятельности, доступного и понятного всем участникам процесса.

2. Возможность простой и наглядной графической интерпретации деятельности.

3. Выделение зон ответственности и рабочих зон, что облегчает формулирование требований к персоналу, привлеченному к определенным работам, и составление более точного и прицельного штатного расписания организации.

4. Более простое и надежное определение точек контроля и критических точек в процессе благодаря разбивке его на подпроцессы.

Рассмотренные преимущества могут быть дополнены следующими, не менее существенными.

1. Процессный подход придаёт единую направленность менеджменту и производству, которое, независимо от того, как структурируется организация, имеет, как правило, горизонтальную направленность и носит строго процессный характер. (Организации, применяющие процессный подход, принято называть «горизонтальными»).

2. Процессный подход ведет к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур, присущих функциональному подходу, что обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя.

3. За счет сокращения иерархических уровней организационной структуры процессный подход позволяет упростить обмен информацией между различными подразделениями. Отмечено, что время взаимодействия между подразделениями при функциональном подходе распределяется следующим образом: 20% - на выполнение работы и 80% - на передачу её результатов следующим исполнителям.

4. Переход от функционального подхода к процессному позволяет устранить часто проявляющуюся обособленность подразделений и должностных лиц. Известно, что одним из главных недостатков линейно-функциональных организационных структур в прошлом являлся экстенсивный рост функциональных подразделений (отделов, секторов, бюро), потребность в которых либо не была серьёзно обоснованна, либо со временем отпала, но сами подразделения продолжают существовать и искать искусственные доказательства своей необходимости.

5. Переход к процессному подходу позволяет рассматривать деятельность в системе менеджмента качества не в статике (как это было в предыдущей версии стандартов ИСО, когда главный методологический акцент делался на выполнении деятельности по процедурам в 20-ти элементах), а в динамике, когда деятельность в системе должна постоянно улучшаться на основе соответствующих измерений и анализа. Здесь же подчеркнем, что процессу в отличие от элемента свойственно постоянное развитие. Диалектика этого развития зачастую обусловливает переход одного состояния процесса в другое.

6. Процессный подход акцентирует внимание менеджмента на взаимодействии подразделений и должностных лиц, что даёт возможность устранять «ничейные поля», т.е. участки деятельности, выпадающие из-под влияния системы менеджмента качества.

7. Процессный подход характеризуется большей по сравнению с функциональным подходом способностью к совершенствованию менеджмента, что крайне важно в условиях возрастающей конкуренции, с которой постоянно сталкиваются организации. Одной из наиболее эффективных современных форм такого совершенствования является возникший в начале 90-х годов прошлого века реинжиниринг бизнес-процессов.

8. Процессный подход расширяет возможности организаций в развитии их бизнеса. В соответствии с этим требование ИСО 9001 о необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности можно считать одним из центральных в процессном подходе, реализуемом ИСО серии 9000.

Понятие «добавленная ценность», являющееся сугубо рыночной категорией, не имеет единого толкования среди отечественных специалистов, занимающихся 8 проблемами менеджмента качества. В связи с этим попытаемся изложить свое представление о данной проблеме.

В общепринятом представлении ценность - это свойство объекта, определяющее степень его значимости или необходимости (любая вещь тем ценнее для её покупателя, чем более она для него значима или необходима).

В экономике под ценностью понимается значимость актива или продукта в денежном выражении. Известно, что экономисты XVIII-ХIX веков такие, как Адам Смит и Дэвид Рикардо, полагали, что ценность актива или продукта определяется количеством труда, необходимого для их производства. Позднее утверждалось, что ценность продукта определяется его полезностью для потребителя. В настоящее время экономисты полагают, что ценность продукта во многом определяется также факторами предложения и спроса, что проявляется в установлении рыночной цены на этот продукт.

Взгляды, производителя и потребителя на вопросы ценности продукции различны. Очевидно, что продукция, выпускаемая организацией, может быть ценной как для потребителя, так и для самой организации. Ценность выпускаемой организацией продукции для потребителя (потребительская ценность) определяется степенью её необходимости для потребителя, включая качество, соответствующее его ожиданиям. Реальная ценность продукции может быть определена только после того, как, поступив на рынок, она будет приобретена потребителем или не приобретена за предлагаемую организацией цену. Потребитель принимает решение о приобретении продукции данного качества с учетом предполагаемых затрат на ее приобретение и последующую эксплуатацию. Наряду с качеством и ценой на решение потребителя могут повлиять и такие факторы, как доверие к организации, престиж её продукции, информация, полученная от других потребителей этой продукции, и другие соображения.

Ценность продукции для организации определяется увеличением доходов за счет роста её продаж, снижения затрат на производство или за счет повышения цены на продукцию улучшенного качества.

Поскольку ценность продукции не может быть определена до её продажи, то при анализе деятельности, осуществляемой внутри организации, целесообразно пользоваться понятием «стоимость».

Добавленная стоимость - разность между ценностью продукции организации (т.е. общей выручкой, полученной от продажи этой продукции) и стоимостью сырья, комплектующих изделий и услуг, покупаемых для обеспечения выпуска этой продукции. Добавленная стоимость — это ценность, которую фирма добавляет к купленным материалам и услугам в процессе производства и реализации продукции. Именно понятием «добавленная стоимость» оперируют многие авторы.

В связи со сказанным представляется явно ошибочными появившиеся в русскоязычных публикациях утверждения о том, что при разработке и функционировании системы менеджмента качества следует выявлять и исключать процессы с добавленной стоимостью.

Подобно ценности (стоимости) продукции можно говорить и о ценности (стоимости) процессов организации. Очевидно, что ценность процесса определяется его значимостью или необходимостью для обеспечения качества конечной продукции и получения дохода от её реализации.

Добавленная ценность процесса - это повышение результативности и эффективности деятельности организации вследствие целенаправленного изменения в процессе. Добавленная ценность процесса может выражаться в сокращении временных и ресурсных затрат на его осуществление, в повышении удовлетворенности потребителей (как внешних, так и внутренних) процесса.

Добавленная ценность процесса достигается лишь в результате управления процессом. При этом непосредственными объектами управления являются собственно процесс, а также его входы и выходы. Процесс можно считать управляемым, если оказываемые на него воздействия позволяют достигать целей и запланированных результатов.

Управление процессом, как правило, включает в себя функции планирования, организации работ, контроля выполнения и регулирования. При планировании процесса устанавливаются обоснованные задания и определяются ресурсы, необходимые для их выполнения. Организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений и должностных лиц организации в целях достижения запланированных результатов. При контроле выполнения процесса осуществляются непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров усыновленным, а также периодически оцениваются результативность и эффективность процесса. Регулирование процесса предусматривает устранение возникающих в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции или корректирующих действий) и улучшение процесса. Основными направлениями улучшения процесса следует считать минимизацию его изменчивости и превышение достигнутых показателей эффективности. Очевидно, что чем сложнее процесс, тем больше потенциал его улучшения. Подчеркнем, что указанный цикл управления процессом традиционен для теории управления. Его интерпретацией является рекомендуемый стандартом ИСО 9001 цикл PDCA и известный специалистам качества под названием «Цикл Шухарта-Деминга».

Для обеспечения эффективности и управляемости процесса он должен иметь владельца и руководителя.

Владелец процесса - должностное лицо организации, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также выделение ресурсов, необходимых для планирования и ведения процесса. Владелец процесса подобен собственнику (хозяину), который более других заинтересован в сохранении и повышении ценности своей собственности. Владелец процесса является, как правило, лицом, входящим в состав высшего руководства организации. Это не должность и не деятельность, требующая внимания в течение полного рабочего дня. Это роль, которая не связана с повседневным выполнением соответствующих заданий (за это отвечает руководитель процесса). Жизнь процесса начинается с момента появления его владельца. Владелец процесса начинает выполнение своих функций с установления его границ, выявления внешних или внутренних потребителей и поставщиков данного процесса. Наличие владельцев процессов позволяет высшему руководству делегировать полномочия оперативного управления процессами руководителям нижних уровней. Это высвобождает их время на управление стратегическими процессами и при необходимости на принятие экстренных решений.

Руководитель процесса - должностное лицо, несущее ответственность за текущий менеджмент процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса обеспечивает его рабочее функционирование. При этом он реализует полный управленческий цикл. Руководитель процесса подчинен его владельцу и при необходимости может быть отстранен им от работы.

1.2. Бизнес – процессы

Процессы системы менеджмента качества, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности, что подводит к пониманию их как бизнес-процессов, т.е. видов деятельности, создающих ценности для потребителя и организации [4].

С современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам. Любая организация, производящая продукцию или услуги, реализует некоторое количество бизнес-процессов, участниками которых являются высшее руководство и все подразделения организации (участниками бизнес-процессов могут быть и заинтересованные в улучшении деятельности организации стороны: владельцы, партнеры, поставщики, инвесторы и др.). Совокупность всех бизнес-процессов организации обеспечивает её бизнес, т.е. деятельность, приносящую доход.

В 1980г. известным американским экономистом М. Портером было введено понятие «цепочка ценностей», включающее все взаимодействующие при создании продукции стороны (поставщика, производителя, потребителя), что явилось толчком к новым подходам при выборе стратегии бизнеса. Согласно Портеру, ценность организации измеряется той стоимостью, которую покупатели готовы заплатить за её товары и услуги. Бизнес будет прибыльным, если ценность, которую он создает, превышает издержки, связанные с осуществлением всех видов деятельности. Чтобы достичь конкурентного преимущества, организация либо должна выполнять эти виды деятельности с более низкими издержками, либо выполнять их таким образом, чтобы это привело к надбавке к цене, т.е. к большей ценности организации с учетом экономических интересов всей совокупности поставщиков и потребителей. Использование цепочки ценностей - это ключ к взаимовыгодному сотрудничеству производителя с поставщиками и потребителями, к эффективному управлению его издержками.

Цепочка ценностей организации представляет собой нечто большее, чем простой набор видов деятельности. Она показывает, что все бизнес-процессы тесно связаны друг с другом. Эти связи проявляются, когда результат выполнения одного процесса влияет на издержки и эффективность других процессов. Вместе с тем, часто возникают альтернативы с выполнением отдельных процессов, что требует их оптимизации с учетом существующих связей. Именно оптимизация обусловливает необходимость принятия компромиссных решений. Например, более дорогостоящая разработка продукции и более дорогое качественное сырье могут снизить стоимость послепродажного обслуживания. Важно отметить, что цепочка добавленных ценностей может быть длиннее, чем цепочка добавленной стоимости, если первая включает в себя процессы, протекающие за пределами организации, связанные с взаимоотношениями с поставщиками и потребителями.

Отсутствие тесной увязки менеджмента качества с бизнесом можно считать одним из самых серьезных пробелов ранних версий стандартов ИСО серии 9000. И хотя многие специалисты рассматривали стандарты ИСО как фактор стратегии бизнеса для применявших их организаций и называли эти стандарты «стандартами бизнеса», в терминологии и требованиях самих стандартов имелась явная оторванность менеджмента качества от бизнеса. Это таило опасность создания систем качества, нечувствительных или мало чувствительных к таким «посторонним» для качества понятиям, как «добавленная ценность», «эффективность», «прибыль». В сегодняшней практике есть немало примеров того, как организации, выпускающие высококачественную продукцию, подходят к грани экономического банкротства лишь потому, что проблемы качества оказались у них не увязанными с процессами бизнеса. Здесь представляется интересным привести высказывание о качестве и бизнесе самого успешного бизнесмена современного мира Билла Гейтса, по мнению которого, «скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса».

Выявление бизнес-процессов, создающих ценность, является ключевой и достаточно сложной задачей менеджмента качества. Одним из методических средств решения этой задачи является классификация бизнес-процессов. По мнению авторов [4] все бизнес-процессы по степени их влияния на получение добавленной ценности могут быть подразделены на следующие виды:

- базовые (основные) процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг;

- обеспечивающие процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов;

- процессы менеджмента, результатом которых является повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.

Концептуальная модель бизнес-процессов в организации, иллюстрирующая взаимосвязь видов бизнес-процессов и их увязку с требованиями ИСО 9001, впервые была представлена организацией «Конфлакс» [4].

Базовые процессы образуют фундамент для формирования ценности продукции и определяют выходные результаты деятельности организации. Эти процессы стратегически важны для успешного бизнеса организации и прямым образом влияют на удовлетворение потребителей. Базовые процессы непосредственно связаны с физическим созданием продукции, её доставкой, а также с послепродажным сервисом.

Через базовые бизнес-процессы реализуется миссия организации, на их основе формируется организационная структура, определяется набор обеспечивающих процессов и процессов менеджмента, по отношению к которым основные бизнес-процессы выполняют задающую роль, поскольку без них остальные бизнес-процессы просто теряют смысл. Но между основными процессами с одной стороны и обеспечивающими процессами и процессами менеджмента с другой стороны имеется не только прямая, но и обратная связь. Задающая роль основных процессов не может быть эффективно реализована (т.е. обеспечен максимум добавленной ценности), если не будет определен адекватный её комплекс обеспечивающих процессов и процессов менеджмента, настроенный на решение конкретных задач организации в бизнесе в каждый дискретный момент времени.

Базовые процессы среди всей совокупности процессов являются наиболее консервативными, ибо их перестройка, исходя из условий и требований рынка, сопряжена с наибольшими стоимостными и временными затратами. Например, переход на выпуск новых видов продукции требует значительных капитальных вложений в основные фонды, их монтаж и доведение до проектной мощности. Обратная связь основных процессов с обеспечивающими и процессами менеджмента реализуется через формирование необходимой организационной структуры, которая (с учетом фактора внешней кооперации) в полной мере обеспечивает текущее функционирование основных процессов, а при необходимости - их реинжиниринг. По своему характеру основные процессы являются горизонтальными, так как пронизывают всю производственную деятельность организации по горизонтали и объединяют весь бизнес.

В отличие от базовых обеспечивающие (иногда их называют поддерживающими) процессы и процессы менеджмента являются по своему характеру вертикальными, так как отражают деятельность организации по вертикали в соответствии с её структурой и формой взаимодействия руководителей функциональных подразделений. Хотя эти процессы лишь опосредованно добавляют ценность продукции, некоторые из них могут быть также значимы, как и базовые процессы, когда их выполнение стратегически важно для целей бизнеса организации. В современной рыночной практике организацией реализуется от 6 до 20 таких значимых бизнес-процессов. Наиболее типичными из них являются: изучение спроса (потребностей) и ожиданий потребителей; закупки; хранение, обслуживание продукции; менеджмент персонала; менеджмент финансов и другие.

Наиболее мобильными, постоянно адаптирующимися к изменяющимся условиям бизнеса являются процессы менеджмента, призванные обеспечивать постановку и реализацию целей и задач организации, а также взаимосвязь и оптимизацию всех бизнес-процессов.

Каждый бизнес-процесс может состоять из ряда подпроцессов (субпроцессов) различной степени сложности, которые в свою очередь могут дробиться на процессы более низкого уровня, вплоть до индивидуальной деятельности.

Приведенная классификация бизнес-процессов в рамках системы менеджмента качества позволяет обеспечить взаимосвязь специфических интересов руководителей функциональных подразделений и руководителей, отдельных бизнес-процессов и нацелить их на решение общих задач бизнеса организации. Вместе с тем, подход к процессам системы менеджмента качества как к бизнес-процессам в полной мере согласуется с принципами ИСО.

С учетом изложенного концепция процессного подхода может быть охарактеризована как концентрация усилий менеджмента организации на бизнес-процессах, которые обеспечивают создание потребительской ценности продукции.

1.3. Инновационные процессы и проекты

       Понятие процесса позволяет охватить с точки зрения управления самые разные аспекты деятельности и, в частности, такие важные понятия, как инновационный процесс и инновационный проект.Инновационные процессы, деятельность по воплощению их в новых продуктах, технологиях и социальной жизни – основа экономического развития общества. Здесь основные определения и комментарии заимствованы из [1, 6, 8].

     Инновационный процесспредставляет собой подготовку, осуществление и распространение инноваций и состоит из взаимосвязанных фаз, образующих единое, комплексное целое. В результате этого процесса появляется реализованное, материализованное новшество.

     Инновационная деятельность – деятельность, направленная на реализацию накопленных достижений (научно-технических знаний, технологий, оборудования), с целью получения новых товаров (услуг) или товаров (услуг) с новыми качествами.

         Инновация – конечный результат инновационной деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного продукта; нового или усовершенствованного технологического процесса; нового подхода к социальным услугам.

     Нововведение – процесс реализации инновации. Нововведение, в отличие от идеи, не может "случиться вдруг". Необходим целенаправленный труд, деятельность коллектива специалистов для того, чтобы идея, новшество стало материализованным продуктом, стало реализованным нововведением.

     Из существующих классификационных признаков инноваций рассмотрим две группы: категория и класс. Категорияопределяет где, в какой части жизненного цикла продукции реализуется инновация. В этой группе выделяют четыре категории инноваций:

     – инновации в области конечного продукта деятельности фирмы (способы взаимодействия вещей);

     – инновации процессов – касаются способов развития конечного продукта, его производства, распространения (способы взаимодействия "людей с вещами");

     – инновации процедур – касаются методов развития организационно управленческой структуры фирмы (методы улучшения взаимодействия между людьми);

     – инновации циклов – сквозное развитие нескольких этапов жизненного цикла продукта (взаимодействие процессов и процедур).

     Нововведения, производимые в области выпуска нового конечного продукта, связаны с инновациями конечного продукта. Нововведения в производственных процессах – результат инноваций процессов, нововведения в оперативной среде фирмы – результат инноваций процедур. Комплексное нововведение, затрагивающее конечный продукт, технологию и организацию его производства/сбыта – результат инноваций жизненного цикла продукта. Например, на корпоративном уровне приборостроительной электронной компании конечным продуктом являются электронные приборы и блоки, процессы – методы их ручного, автоматического монтажа элементов, сборки и регулировки, процедуры – маркетинговая тактика, изменение технических характеристик конечного продукта за счет методов производства как результат выявленных потребностей рынка – взаимодействие процессов и процедур. Данная классификация инноваций применима не только к технологиям, но также к процедурам, стандартам, подходам. Кроме того, такую классификацию можно применять и к различным структурным подразделениям фирмы.

     Вторая группа классификационных признаков инноваций – класс инноваций – характеризует, как велики изменения, производимые той или иной инновацией:

       – модифицирующие (инкрементальные) инновации – ведут к незначительным улучшениям в областях конечного продукта, процессов, процедур, жизненного цикла. Позволяют, например, немного быстрее и дешевле добиться немного лучших результатов;

       – улучшающие (дистинктивные) инновации – обеспечивают значительные преимущества и улучшения, но не базируются на принципиально новых технологиях и подходах;

       – прорывные инновации – базируются на фундаментально новых технологиях и подходах. Позволяют выполнять ранее недоступные функции или известные функции, но новым способом, резко превосходящем старый.

       – интегрирующие инновации – используют комбинацию первых трех классов инноваций. Интегрирующие инновации обеспечивают реализацию заключительного этапа инновационного процесса: реализацию "под ключ" пользующихся спросом на рынке наукоемких сложных товаро- и услугообразующих систем за счет оптимальной интеграции уже проверенных практикой научно-технических достижений (знаний, технологий, оборудования и др.).

       Инновации прорыва появляются, как результат большого числа улучшающих инноваций, а те, в свою очередь, как результат прилива модифицирующих инноваций.

Результатом инновации прорыва в создании новой индустрии или класса технологий является создание нового ряда или группы последующих, менее значительных, улучшающих инноваций. Инкрементальные инновации, в свою очередь, являются результатом изменений в группе дистинктивных инноваций.

         Научно-исследовательские и инновационные проекты направлены на разработку нового продукта или услуг, проведение научных исследований и характеризуются следующими особенностями:

       – главная цель проекта четко определена, но отдельные цели должны уточняется по мере достижения частных результатов;

       – срок завершения и продолжительность проекта определены заранее, желательно их точное соблюдение; однако они должны также корректироваться в зависимости от полученных промежуточных результатов и общего прогресса проекта;

       – планирование расходов на проект часто зависит от выделенных ассигновании и меньше от прогресса проекта;

       – основные ограничения связаны с лимитированной возможностью использования мощностей (оборудования и специалистов).

       Проекты могут сильно отличаться по сфере приложения, составу, предметной области, масштабам, длительности, составу участников, степени сложности, влиянию результатов и т.п. Множество разнообразных проектов может быть классифицировано по различным основаниям. Важно указать следующие классификационные признаки:

       – класс проекта – по составу и структуре проекта: монопроект (отдельный проект различного типа, вида и масштаба), мультипроект (комплексный проект, состоящий из ряда монопроектов и требующий применения многопроектного управления), мегапроект (целевые программы развития регионов, отраслей и других образований и включающий в свой состав ряд моно- и мультипроектов);

       – тип проекта – по основным сферам деятельности, в которых осуществляется проект: технический, организационный, экономический, социальный, смешанный;

       – вид проекта – по характеру предметной области проекта: инвестиционный (создание или реновация основных фондов, требующих вложения инвестиций), инновационный (разработка и применение новых технологий, ноу-хау и других нововведений, обеспечивающих развитие систем), научно-исследовательский, учебно-образовательный, смешанные;

       – длительность проекта – по продолжительности периода осуществления проекта: краткосрочные (до 2-х лет), среднесрочные (до 5-ти лет), долгосрочные (свыше 5-ти лет);

       – масштаб проекта – по размерам бюджета, количеству участников и степени влияния на окружающий мир: мелкие, малые, средние, крупные (можно масштабы проектов рассматривать в более конкретной форме – межгосударственные, международные, национальные, межрегиональные и региональные, межотраслевые и отраслевые, корпоративные, ведомственные, проекты одного предприятия). Важно отметить факт, что в современной, быстро меняющейся обстановке бизнеса постоянно растет важность малых проектов (бюджет между 50 000 и 500 000 Евро; сроки от 4-х месяцев до 2-х лет).

       Можно выделить некоторые особенности, отличающие виды проектов друг от друга.

1.4. Процессы постепенного улучшения и инновации

Существует два разных подхода к прогрессу: постепенный и скачкообразный. Японские компании обычно предпочитают первый (называемый «кайдзен» [18]), тогда как западные чаще привержены второму, который можно определить термином «инновации». Именно она считается основной движущей силой перемен при технологических прорывах, а также внедрении новейших концепций менеджмента или технологий производст­ва. Инновации всегда впечатляют, они неизменно находятся в центре вни­мания. Процессы кайдзен часто незаметны или едва различимы, и их резуль­таты редко проявляются сразу. Инновация обычно носит одномоментный характер, в то время как кайдзен — процесс непрерывный.

     На Западе менеджеру среднего звена нетрудно заручиться поддержкой высшего менеджмента при работе над такими проектами, как САПР - система автоматизированного проектирования (Computer-Aided Design – CAD), система автоматизированного производства (Computer-Aided Manufacture – CAM) и система планирования потребности в материалах (Materials Requirements Planning - MRP), поскольку столь масштабные инновационные проекты такого рода знаменуют революцию в существующих системах. Они обеспечивают такую доходность на инвестиции (Return On Investment), перед которой не устоит ни один руководитель. Однако если заводской менеджер    захочет внести небольшие изменения в методы использования оборудования, например, разработать многостаночное обслуживание или перестроить про­изводственные процессы (и то и другое может потребовать продолжительно­го обсуждения с профсоюзами, а также переквалификации и переобучения рабочих), получить поддержку руководства ему будет очень непросто.

       В табл. 1-1 сравниваются особенности постепенного улучшение и инноваций. Один из привлекательных моментов постепенного улучшение заключается в том, что при этом дале­ко не всегда требуются новейшее техническое оснащение и самая современ­ная технология. Для применения этой стратегии вам нужны лишь такие простые традиционные методы, как семь инструментов контроля качества (диаграммы Парето, диаграммы причин и результатов, гистограммы, кон­трольные карты, диаграммы рассеивания, графики и контрольные листки). Часто достаточно просто здравого смысла. Инновации же обычно требуют самых совершенных технологий и огромных капиталовложений.

Таблица 1-1. Особенности постепенных улучшений (кайдзен) и инноваций

    Процесс постепенного улучшения (кайдзен) предусматривает небольшие, но постоянные изменения, тогда как инновации могут иметь взрывной характер.

  Существенное различие между постепенными улучшениями и инновацией заключается в том, что, хотя первый не всегда требует крупных капиталовложений для внедрения изменений, он предполагает постоянную, кропотливую и не­устанную работу. Две концепции не похожи друг на друга, словно лестни­ца и пологий подъем. Кайдзен делает ставку на постепенный прогресс. Инновационная стратегия, напротив, рассчитывает на то, что движение вперед происходит подобно подъему по ступеням, как показано на рис. 1-1. Здесь употреблено слово «рассчитывает», поскольку обычно этого не случается. Без осуществления мероприятий по кайдзен прогресс происходит по мо­дели, показанной на рис. 1-2. Причина заключается в том, что система, созданная в результате внедрения инновации, постепенно деградирует, ес­ли не прилагать усилий сначала к  ее поддержанию, а затем и совершенствованию.

В действительности, нет такой вещи, как неизменное постоянство. Любая система начинает деградировать с момента ее создания. Иными словами, надо постоянно прилагать усилия даже для поддержания ста­тус-кво.

Если этого не делать, упадок неизбежен (см. рис. 1-3). Следовательно, хотя инновации могут коренным образом изменить стандарт достижимых показателей, их уровень будет снижаться, если не заниматься постоянным пересмотром и совершенствованием нового стандарта. Поэтому любая ин­новация должна подкрепляться кайдзен, чтобы поддерживать достигнутый уровень и продолжать совершенствование (см. рис. 1-4).

Инновация — это одномоментный акт, эффект от которого постепенно снижается из-за острой конкуренции и устаревания стандартов. Кайдзен же — постоянная работа с кумулятивным эффектом, направленная на неук­лонный подъем. Если стандарты существуют лишь для того, чтобы поддержи­вать статус-кво, они не пересматриваются, пока уровень показателей остает­ся приемлемым. Кайдзен же означает постоянные усилия, направленные не только на поддержание, но и на совершенствование стандартов. Те, кто при­держиваются стратегии кайдзен, считают, что стандарты по своей природе носят временный характер, они подобны камням, по которым переходят ручей. Перепрыгивая с одного камня на другой, вы перебираетесь на другой берег, а совершенствование одного стандарта неизбежно ведет к появлению следующего. Поэтому необходимо постоянное внимание циклу РDСА («планируй — делай — проверяй — воздействуй»). Организационно требование постоянного улучшения обеспечивается построением взаимодействия процессов и хорошей проработкой системы менеджмента качества.

Еще одна особенность процесса постепенного улучшения(кайдзен) — это требование от всех и каждого лич­ных усилий. Менеджменту приходится прилагать сознательные и постоян­ные усилия для поддержания духа совершенствования. Это не значит, что руководство постоянно стимулирует  только достигнутые успехи или совершение переворотов. В центре внимания кайдзен скорее процесс, нежели результат.

Для многих компаний резко возросшие возможности рынка и тех­нологические новшества сделали разработку новой продукции на основе но­вых технологий гораздо более соблазнительной, чем медленную, кропотли­вую работу по совершенствованию. Стараясь угнаться за все возрастающим рыночным спросом, менеджеры смело одну за другой внедряют инновации, не обращая внимания на то, что они приносят все меньшую прибыль.

Другой фактор, благоприятствующий инновационному подходу, — рас­тущее внимание, которое уделяется финансовому контролю и отчетности. В настоящее время самые передовые компании сумели создать продуман­ные до мелочей системы финансового учета и отчетности, которые застав­ляют менеджеров отчитываться за каждый шаг, приводя точные данные по окупаемости и прибыли на инвестированный капитал, полученные в ре­зультате того или иного управленческого решения. Такая система не способ­ствует созданию благоприятного климата для совершенствования, посколь­ку это очень медленный, постепенный и часто незаметный процесс уже по определению, его эффект ощущается лишь через достаточно продолжитель­ный период времени.

Жизненный цикл продукта представляет последовательность этапов прохождения от научной лаборатории до рынка. Научные теории и эксперименты прилага­ются к технологии, разрабатываются в проектировании, материализуются в продукции и, наконец, продаются на рынке. Две составляющие совер­шенствования, инновации и кайдзен, применимы на любом этапе этой цепочки. Так, кайдзен используется в ходе исследований и разработок, тогда как инновационные идеи применялись, например, в маркетинге при создании супермаркетов и магазинов, торгующих по сниженным ценам. Однако влияние кайдзен обычно более заметно на стадиях, связанных с производством и рынком, в то время как воздействие инноваций ощутимее на этапах научных исследований и технологии. Табл. 1-2 сравнивает иннова­ции и кайдзен с этой точки зрения.

Таблица 1-2. Сравнение инноваций и кайдзен

1.5. Развитие процессного подхода

              Процессный подход как метод и инструмент используется как явно, формально, так и неявно в практической деятельности. Формализация процессного подхода в виде СМК стала своего рода стандартом для многих других организационно-технических приложений. Многие нормативные документы содержат признаки процессного подхода, а структура построения в значительной степени соответствует структуре ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Требования.

              Вместе с тем реализация принципа постоянного улучшения, лежащего в основе СМК, не могла не коснуться и самой системы понятий, на которых они базируются. Такое противоречие в полной мере отвечает как философским диалектическим принципам, так и известным выводам математической логики, которые в упрощенном виде определяют, что в любой замкнутой формализованной системе понятий всегда может быть найдено понятие, которое не может быть объяснено с точки зрения этой системы.

              Анализ существующей системы стандартов ИСО со стороны японских специалистов по качеству привел к появлению стандартов ИСО 9004:2000, частично согласованных с японскими стандартами JIS/TR Q 0005:2005. Эти стандарты представляют модель для более совершенных СМК, нежели ИСО 9001:2000, и предназначены для расширения концепций качества и придания СМК эффективности и результативности за счет расширения сферы применения от потребителя до заинтересованных сторон. Эти стандарты представляют модель СМК, обеспечивающую постоянное улучшение в любой сфере бизнеса и основанную на обучении и инновациях, как индивидуально, так и в рамках организации. Базовые концепции модели такой СМК включают:

              - постоянное улучшение – приспособленность к изменениям, обучение, инновации;

              - развитие СМК для реализации стратегий бизнеса – определение области возможностей организации, трехуровневую модель СМК, анализ методов самооценки и стратегического менеджмента;

              - принципы менеджмента качества.

              Инновационная деятельность становится неотъемлемой частью СМК. Ответственность руководства трактуется более расширенно, включая ответственность перед обществом. Расширенно трактуются и все остальные традиционные составляющие СМК.

   Заключение

          В разделе приведены основные понятия, образующие концепцию процессного подхода и его применения к СМК. Приведены особенности бизнес-процессов. Рассмотрены понятия, связанные с инновационными процессами, а также с процессами постепенного улучшения. Приведены основные проблемы и тенденции развития процессного подхода, лежащего в основе ИСО 9001:2000.

Контрольные вопросы

1. Приведите определение процесса.

2. Что понимается под процессным подходом?

3. Назовите основные преимущества процессного подхода.

4. Чем характеризуется добавленная ценность процесса?

5. Кто может быть владельцем и руководителем (менеджером) процесса?

6. Какие процессы относятся к бизнес-процессам?

7. Приведите классификацию бизнес-процессов.

8. Что представляет собой инновационный процесс?

9. Что понимается под инновацией.

10. Приведите классификацию инноваций.

11. В чем отличительные особенности инновационных проектов?

12. Чем отличаются процессы постепенного улучшения и инновационные процессы?

13. В чем состоят особенности постепенных улучшений и инноваций?

14. Приведите основные проблемы и тенденции развития процессного подхода, лежащего в основе ИСО 9001:2000.

2. Управление качеством инновационных проектов

2.1. Управление инновационными проектами

       Проект как объект управления, имеет следующие отличительные признаки [ 8 ]:

       – признак изменений (целенаправленный перевод из существующего в некоторое желаемое состояние, описываемое в терминах целей проекта);

       – признак ограниченной конечной цели;

       – признак ограниченной продолжительности;

       – признак ограниченности бюджета;

       – признак ограниченности требуемых ресурсов;

       – признак новизны для предприятия, которое реализует проект и для рынка предполагаемого спроса на создаваемый в проекте продукт (услугу);

       – признак "комплексности" (большое число факторов прямо или косвенно влияющих на прогресс и результаты проекта);

       – признак правового и организационного обеспечения (специфическая организационная структура на время реализации проекта);

       – признак разграничения с другими проектами предприятия.

       С учетом приведенных признаков и в рамках процессного подхода документ «ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет проект как уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датой, предпринятой для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающим ограничения сроков, стоимости и ресурсов. Таким образом, проект, в том числе инновационный проект, является частным случаем процесса, и на него распространяются методы и приемы, разработанные в теории управления процессами.