Неумение обращаться к людям с просьбами и правильно реагировать на просьбы

Процесс общения людей между собой обычно начинается с обращения людей друг к другу, и такое обращение нередко содержит в себе просьбы, адресованные другим людям. Частной, но важной проблемой оптимизации личного и делового общения людей становится их умение высказывать просьбы и реагировать на просьбы.

Человек, желающий обратиться к другому с какой-либо просьбой, далеко не всегда знает, с чего правильнее начать изложение своей просьбы, как ее лучше всего выразить словами, что ответить другому человеку, если он выражает согласие или несогласие выполнить данную просьбу, как вести себя в том случае, если со стороны партнера по общению последует неопределенная реакция на просьбу.

Несколько меньше, но, тем не менее, все же довольно много вопросов возникает тогда, когда кто-то другой обращается с просьбой лично к вам. В этом случае мы также не всегда точно знаем, как правильно выразить словами согласие или несогласие выполнить просьбу. Что же должен знать и уметь делать человек, сталкивающийся с ситуацией, когда нужно высказывать или реагировать на просьбы?

Человек, обращающийся с какой-либо просьбой к другому человеку, прежде всего должен сам хорошо представлять, что же он хочет получить от другого человека. Неопределенно сформулированная просьба ставит другого человека в затруднительное положение даже тогда, когда он искренне готов откликнуться на просьбу, удовлетворить ее.

Каждый, обращающийся к другому человеку с какой-либо просьбой, должен знать его реальные возможности эту просьбу выполнить. Правда, это далеко не всегда можно знать заранее и определенно. Тем не менее следует избегать обращений с просьбами, которые выполнить трудно, или к людям, для которых выполнение соответствующих просьб может стать проблемой. Это связано с тем, что отказ в выполнении просьбы почти всегда ставит обоих людей – и того, кто обращается с просьбой, и того, кто на нее реагирует, – в затруднительное, неловкое положение.

Желательно, чтобы человек, обращающийся с просьбой к другому, заранее представлял себе, как лучше всего начать фразу, содержащую в себе просьбу, а также что и как нужно сказать, если кто-то другой обратился с просьбой лично к нему. Казалось бы, это достаточно простое дело, однако практика показывает, что многие люди теряются в этой ситуации и поначалу точно не знают, что сказать.

Вот некоторые примеры соответствующих фраз и реплик, основанные на нормах речевого этикета, принятых в современном русском языке. Эти начальные слова желательно запомнить, научиться легко и быстро произносить любые из них для того, чтобы они превратились в почти автоматические речевые реакции в ситуациях общения, включающие обращение и реагирование на просьбы.

В приведенных ниже примерах в скобках, после начала соответствующих реплик и фраз, указаны варианты их составления и продолжения.

– Я прошу вас...

– Очень (убедительно, настоятельно) прошу вас...

– Мне хочется (хотелось бы) вас попросить...

– Могу (ли) я попросить вас...

– Можно (можно ли, нельзя ли) попросить вас (у вас)...

– Вы можете...

– Я просил бы вас...

– Вам не трудно...

– Вас не затруднит...

– Можно мне...

– Разрешите, я...

– Не сочтите за труд...

– Окажите любезность...

Далее следуют возможные фразы (начала фраз), реплики, произносимые в ответ на полученное обращение с просьбой, и содержание в себе согласие выполнить ее.

– Сделаю (все, что в моих силах).

– Постараюсь (выполнить вашу просьбу).

– С удовольствием!

– Непременно!

– Хорошо.

– Сделаю все, что от меня зависит.

– Сделаю во что бы то ни стало (обязательно).

– Да, пожалуйста (конечно).

– (Конечно) можно.

– Разумеется.

– Безусловно.

– Не сомневайтесь.

Возможные реплики и начала фраз, содержащих в себе отказ выполнить просьбу, выглядят следующим образом:

– (Я) не могу.

– Никак не могу (не получится).

– Нет, не могу (не смогу, не выйдет, невозможно).

– К сожалению, никак не смогу (нет, не получится, не выйдет, невозможно).

– Я (бы) с удовольствием, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

– Охотно бы, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

– Я хотел бы, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

– Мне хотелось бы, но (к сожалению) не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

– Охотно (я хотел бы, мне очень хотелось бы), но это не в моих силах.

– Я бессилен (не в моих силах), что-либо сделать.

Человек, обращающийся с просьбой к другому человеку, обычно рассчитывает на то, что в течение определенного срока его просьба будет выполнена. И если тот, к кому он обратился, согласен выполнить данную просьбу, то его можно попросить сделать это к определенному времени или же просто спросить о том, когда он сможет выполнить полученную просьбу.

Человек, согласившийся выполнить просьбу другого лица, в свою очередь может спросить его о времени выполнения его просьбы. Если в ответ последует: «В любое время» или «Когда сможете», то лицо, взявшееся выполнить просьбу, должно будет само определить срок, когда оно сможет это сделать.

В ответ на согласие выполнить просьбу или на уже выполненную просьбу непременно нужно искренне, сердечно поблагодарить того, кто ее выполнил или согласился выполнить.

С этой целью можно воспользоваться следующими репликами или началами фраз:

– Спасибо!

– Большое спасибо!

– Спасибо за то, что вы ...

– Я благодарен вам (за то, что вы)...

– От души благодарю вас (за) ...

– Сердечно благодарю вас (за)...

– Я очень благодарен вам!

– Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова...

– Нет слов, чтобы выразить (вам) мою благодарность!

– Я признателен вам за (то, что) ...

– Я вам (очень, так, глубоко, бесконечно, чрезвычайно) признателен (за)...

– Как я вам признателен!

– Я очень (так, глубоко, чрезвычайно) благодарен вам за оказанную услугу!

– Я у вас в (бесконечном) долгу!

– Разрешите вас (сердечно) поблагодарить (за)...

– Я хочу (хотел бы) поблагодарить вас (за)...

– Мне хочется (хотелось бы) поблагодарить вас (за)...

– Я должен (обязан) поблагодарить вас за...

– Как я вам благодарен (признателен) (за)...

– Я вам так признателен (благодарен) (за)... вы не представляете, как я вам благодарен (признателен)!

– Спасибо за то, что вы мне помогли (выручили меня)!

– Вы так любезны!

– Вы так много сделали для меня!

– Я (очень) вам (многим) обязан!

Вот подходящие ответные реплики на выражение благодарности:

– Не стоит (благодарности).

– Не за что (благодарить).

– Мне (это было) не трудно сделать.

– Мне (это) не составило большого труда.

– Мне было (очень) приятно это сделать (для вас).

– Какие могут быть благодарности!

– Ну (да) что вы!

– И вас (я, тоже) благодарю!

– Это я вас должен (обязан) благодарить!

– Это такие пустяки!

– Хорошо.

– (Ну) хорошо.

– (Ну) ладно.

– Да ладно (уж).

Неумение убеждать людей

На это неумение психологу-консультанту чаще всего жалуются клиенты, которым по роду своей деятельности приходится в чем-то убеждать других людей, привлекать их на свою сторону, побуждать к совершению определенных действий и поступков. Обычно это бывают деловые люди, политики, учителя, родители, а иногда также подростки и юноши, которым во что бы то ни стало необходимо добиться признания, авторитета в среде сверстников или в сообществе взрослых людей.

Прежде чем предлагать клиенту практические рекомендации на эту тему, психолог-консультант для себя самого и для клиента должен прояснить сложившуюся ситуацию, т.е. в работе с клиентом найти вполне определенные ответы на следующие вопросы:

1. В общении с кем у вас возникают проблемы убеждения?

2. В каких ситуациях эти проблемы чаще всего появляются?

3. По каким конкретным вопросам вам труднее всего бывает убедить людей, привлечь их на свою сторону, побудить к определенным действиям?

4. Каким образом вы практически уже пытались решить эту проблему?

5. Как обычно реагируют ваши партнеры по общению на попытки с вашей стороны в чем-то их убедить, привлечь на свою сторону?

Ответ на первый из этих вопросов необходим для того, чтобы точно установить, в общении с кем из других людей данный клиент испытывает наибольшие трудности, пытаясь их убедить. Иногда для уточнения этого требуется описать, психологически охарактеризовать этих людей и их взаимоотношения с клиентом.

Дело в том, что люди обычно испытывают затруднения в общении далеко не со всеми без исключения другими людьми, а только с весьма ограниченной и специфической категорией людей. Точное определение типа таких людей позволит психологу-консультанту направить свои усилия на эффективное и быстрое решение проблемы. Для этого необходимо будет, в частности, установить, что общее между собой имеют, как личности, люди, которых клиенту бывает труднее всего убеждать.

Ответ на второй вопрос предполагает выяснение внешних обстоятельств, затрудняющих общение клиента с людьми и процесс их

убеждения.

Точно определив эти обстоятельства, важно далее обратить внимание на типичные ситуации, в которые подобные трудности убеждения возникают, и вместе с клиентом выяснить, почему соответствующие трудности появляются и в наибольшей степени проявляются именно в этих ситуациях. В результате можно будет точно сориентировать рекомендации консультанта и коррекционные действия клиента именно на работу с данными ситуациями. Добившись в них существенного успеха, можно будет далее рассчитывать на то, что проблема убеждения людей будет успешно решена и в других ситуациях.

Ответ на третий из сформулированных вопросов позволит выяснить, в чем клиенту труднее всего убеждать других людей и почему? Последнее особенно важно по той причине, что за неспособностью убеждать других людей нередко лежит не столько незнание логики убеждения или аргументов (фактов), сколько другие возможные причины, связанные, например, с личностью убеждающего или убеждаемого, с взаимоотношениями того и другого.

Четвертый из вопросов касается того, что, пытаясь убедить других людей и привлечь их на свою сторону, сам клиент делает правильно или неправильно. Первое – правильное – в его поведении следует закрепить и усилить, а второе – ошибочное – исключить из практики общения с людьми.

И здесь, как и в предыдущем случае, требуется точность и конкретность. Вряд ли возможно и нужно корректировать в целом коммуникативное поведение клиента. Чаще всего исправлять необходимо достаточно типичные или частые ошибки в таком поведении. Коррекция подобных ошибок требует обычно больших усилий и времени, и если на них не сосредоточиться, потратив время на то, что на самом деле не нужно клиенту, то исправить полностью допускаемые ошибки вряд ли удастся.

Наконец, найдя ответ и на пятый из сформулированных вопросов, психолог-консультант вместе с клиентом получит возможность не только решать проблему убеждения с учетом индивидуальных психологических и поведенческих особенностей партнеров по общению, но и находить способы воздействия на партнеров для достижения более выраженного убеждающего эффекта.

Получив нужные ответы на все эти вопросы можно точно поставить диагноз, на основе которого можно будет дать клиенту вполне конкретные практические рекомендации по исправлению имеющихся у него недостатков.

Рассмотрим, какими могут быть эти рекомендации в каждом из типичных случаев, учитывая сформулированные выше вопросы.

Если клиент испытывает трудности в убеждении вполне определенной категории людей или какого-либо одного, конкретного человека, то ему можно рекомендовать поступить следующим образом.

Прежде всего попытаться осознать, почему эти трудности возникают в общении именно с этими людьми или с данным человеком. Затем необходимо наметить план действий, при помощи которых можно добиться значительного результата в убеждении этих людей. Возможных вариантов таких действий должно быть как минимум, несколько, чтобы в случае необходимости можно было исправить допущенные ошибки. После этого клиент должен практически продемонстрировать свое умение вести себя по-другому и убеждать людей иначе, чем он это делал до настоящего времени.

Установив, что клиент действительно научился справляться с поставленной задачей, психолог-консультант может посоветовать ему воспользоваться новыми приемами убеждения в реальном общении с кем-либо из знакомых людей и потом поделиться своими впечатлениями с консультантом. Если новые формы убеждения окажутся удачнее, чем старые, то следует их закрепить и чаще использовать в практике общения с соответствующими людьми.

Необходимо, однако, время от времени менять технику и приемы убеждения людей, так как человек довольно быстро привыкает к определенному стилю общения и со временем перестает быть более гибким, чутко реагировать на действия других людей.

В том случае если проблема клиента связана с конкретными социальными ситуациями общения с определенными людьми, то ему можно посоветовать следующее:

– во-первых, стараться быть особенно внимательным, тщательно контролировать свое поведение, пристально всматриваться в партнеров по общению, наблюдать за ними, оценивать достигнутые результаты в их убеждении и одновременно, если в этом есть необходимость, корректировать свое поведение;

– во-вторых, желательно сразу же после общения проанализировать, как оно проходило, чтобы выявить допущенные ошибки;

– в-третьих, убеждая людей, полезно вспомнить похожую социальную ситуацию и ранее допущенные ошибки, чтобы теперь их не повторить.

В том случае если клиент жалуется на то, что он испытывает определенные трудности при убеждении людей по некоторым конкретным темам и вопросам, психологу-консультанту рекомендуется действовать следующим образом. Прежде всего вместе с клиентом найти ответы на такие частные вопросы:

• Какие мысли и чувства возникают у вас, когда вы готовитесь обсуждать с другим человеком какие-либо проблемы?

• Испытываете ли вы особенные затруднения при обсуждении данных вопросов?

• Как ведут себя в подобных случаях другие люди, с которыми вы обсуждаете эти вопросы?

Анализ ответов на данные вопросы дает возможность клиенту осознать и впоследствии избавиться от многих психологических барьеров, возникающих у него в процессе общения с людьми, мешающих ему убеждать людей. Кроме того, клиент может научиться более спокойно обсуждать соответствующие вопросы, более естественно вести себя, а также должным образом реагировать на действия партнеров по общению, умело подстраиваться под них.

При проблемах, которые касаются индивидуальных особенностей партнеров по общению, консультант может дать клиенту ряд рекомендаций.

Во-первых, ему необходимо сознательно и целенаправленно вступать в общение именно с теми людьми, с которыми у него возникают трудности убеждения.

Во-вторых, общаясь с этими людьми, желательно чаще экспериментировать над собственным поведением, применяя различные методы убеждения, наблюдая, оценивая и сравнивая результаты.

В-третьих, желательно чаще задавать себе вопросы, выясняя следующее:

• Правильно ли я себя веду в общении с людьми?

• Все ли меня самого устраивает в том, как я себя веду?

• Если бы кто-либо другой оказался на моем месте, то как он себя бы вел для того, чтобы наилучшим образом убедить кого-то?

В-четвертых, полезно было бы просить и других людей ответить на те же самые вопросы, а также просить их о том, чтобы они наблюдали за вами и впоследствии могли самостоятельно оценить ваше умение убеждать.

В-пятых, если проблема клиента состоит в том, что он недостаточно полно и точно учитывает реакции партнеров на свои попытки убедить их, то клиенту можно рекомендовать внимательно следить за партнером по общению в то время, когда он слушает или реагирует на слова и действия клиента.

Нередко, к сожалению, бывает так, что, увлекаясь, люди слушают только себя, забывая следить за другими. Иногда достаточно бывает заставить себя сделать это, и проблема практически оказывается решенной.

Необходимо также вполне сознательно варьировать свои реакции на действия партнера, выбирая и закрепляя наиболее эффективные формы реагирования. Не помешает хотя бы время от времени задавать партнеру следующий вопрос: «Если бы вы оказались на моем месте, то как бы вы реагировали на собственные действия?» Можно рекомендовать клиенту попробовать в разговоре с данным человеком вести себя так, как он рекомендует. Часто этот прием оказывается достаточно эффективным в убеждении людей.

Упражнения

1. Восстановите, пожалуйста, в своей памяти основные моменты процедуры психологического консультирования на тему о личных взаимоотношениях руководителя и подчиненных.

2. Припомните, как следует проводить психологическое консультирование, направленное на решение проблемы деловых взаимоотношений.

3. Вспомните основные процедурные моменты психологического консультирования руководителя по вопросам распределения обязанностей между подчиненными.

4. Повторите основные рекомендации, которые касаются психологического консультирования руководителя относительно принятия им оптимальных деловых решений.

5. Вспомните формы речевого этикета, подходящие для случаев обращения с просьбами, реагирования на просьбы и выражения благодарности за выполненную просьбу.

6. Припомните, какие вопросы следовало бы задать клиенту для выяснения его умения убеждать людей. Какие рекомендации ему можно было бы предложить на этот счет?

Практические задания

1. Проконсультируйте кого-либо из руководителей по проблеме установления нормальных личных взаимоотношений между ним и

подчиненными.

2. Дайте консультацию руководителю, испытывающему трудности в руководстве деловыми взаимоотношениями своих подчиненных.

3. Проведите психологическое консультирование руководителя по вопросам об оптимальном распределении обязанностей, координации взаимодействия и контроля деятельности подчиненных.

4. Проконсультируйте руководителя какого-либо коллектива по проблеме принятия оптимальных решений.

5. Выберите кого-либо из знакомых людей и выясните его умение убеждать. Дайте ему практические советы по совершенствованию данного умения.

Ключевые слова

Конфликтогенность человека. Покладистость человека. Неприязненные отношения между людьми. Необъяснимые отношения между людьми. Неопределившиеся (неопределенные) человеческие отношения. Неофициальные личные взаимоотношения руководителя и подчиненных.

Рациональное распределение обязанностей. Координация совместных действий. Контроль и оценка деятельности. Автоматизированные умения и навыки. Материальные поощрения. Моральные

поощрения.

Персональные дела подчиненных. Оптимизация принимаемых

решений.

Оптимальные решения по работе. Срочность в принятии решений. Коррекция принятого решения. Контроль реализации принятого решения.

Формы речевого этикета.

Конструктивный ответ.