СПОСОБЫ УСТРАНЕНИЯ КОНФЛИКТОВ И УСЛОВИЯ ИХ ПРИМЕНЕНИЯ В ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Способы устранения конфликтов в организации

Управление конфликтами - целенаправленная деятельность по устранению (минимизации) причин конфликта, корректировке поведения его участников либо поддержанию уровня конфликтности в контролируемых пределах.

Методы управления конфликтами - совокупность приемов (способов) воздействия на конфликт в целях его оптимального разрешения. Под разрешением конфликта подразумевается процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы и гармонизации отношений его участников. [11]

Под разрешением (преодолением) внутриличностного конфликта понимается восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества. Разрешение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и деструктивным. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта достигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешение внутриличностного конфликта осознается через: отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

Возникающие при исполнении ролей конфликты и противоречия могут быть устранены различными способами. В зависимости от того, какая сторона конфликта подвергается изменению, это могут быть изменение содержания и способа осуществления роли (изменение работы), изменение людей, исполняющих роль, и перестановка.

При изменении работы происходит выяснение причин и факторов, заключенных в роли, которые приводят к конфликтам и противоречиям, и осуществляется корректировка роли. Если роль внутренне противоречива, то необходимо исключить из нее одну из альтернативных сторон. Работа может быть слишком напряженной и интенсивной. Поэтому ее следует облегчить или разгрузить. В зависимости от характера работы может существовать потребность в более четком описании работы и в более жесткой регламентации ее границ. Может быть и обратная ситуация, при которой необходимо сделать описание работы менее детализированным, предоставив тем самым исполнителю работы возможность для творческого и самостоятельного труда.

Второй подход состоит в том, что осуществляется развитие человека, с тем чтобы он мог выполнять закрепленную за ним роль и справляться с возникающими конфликтами. Развитие работника происходит по трем направлениям. Первое - это более углубленное ознакомление с ролью. Часто именно незнание работником своей роли является причиной ролевых конфликтов. Второе - это повышение квалификации и совершенствование исполнительской техники работника. Улучшенные исполнительские возможности существенно ослабляют напряжение, которое испытывает работник при исполнении роли. Третье - развитие у исполнителя способностей справляться с противоречивыми ситуациями, приноравливаться к работе в конфликтных условиях, уметь распознавать и адекватно реагировать на возникающие проблемы, правильно коммуницировать с людьми в конфликтных ситуациях.

Третьим подходом к предотвращению ролевых конфликтов является перестановка работников с одной роли на другую в зависимости от их способностей справляться с конфликтными ситуациями. Например, если конфликты порождаются неопределенностью и двойственностью роли, то необязательно стремиться к устранению этих характеристик роли. В организации могут быть люди, которые способны успешно справляться с ролью в этих условиях. Аналогично данной проблеме может быть решена проблема перегруженности роли и ее повышенной интенсивности. [12]

Рекомендации по устранению конфликтов

Для продуктивного разрешения конфликта руководителю можно воспользоваться следующими рекомендациями:

1.Заинтересуйте подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете.
2.Всегда обеспечивайте аргументированность своих требований к подчиненному в конфликте.
3.Умейте слушать в конфликте подчиненного.
4.Признавайте за ним право быть личностью.
5.Демонстрируйте понимание роли подчиненного, его забот, позиции.
6.Строя конфликтное общение с подчиненным, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу Вы признаете равенство между вами.
7.Повышение голоса в разговоре с подчиненным - не лучший аргумент.
8.При необходимости дайте возможность подчиненному выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго: это снижает негативные эмоции.
9.Те, кто в пылу конфликта по вертикали переходят с "ВЫ" на "ТЫ",стараясь тем самым унизить оппонента, только обнаруживают свою невыдержанность и невоспитанность.

10.Необходимо видеть в подчиненном не противника, мешающего реализации Ваших целей, а помощника, сослуживца в решении стоящих проблем.
11.Если вы правы в конфликте, действуйте решительно, но спокойно и в рамках устава, опираясь на статус руководителя.
12. Даже если Вы правы в конфликте с подчиненным, не допускайте грубости по отношении к нему, т.к. при справедливости Вашей позиции это негативно скажется на отношении к вам коллектива, других подчиненных.
13.При неуступчивости подчиненного (если он не прав) активно используйте гласность и поддержку старших начальников, общественности.
14.Служебное положение - солидное преимущество в конфликте, но не стоит им злоупотреблять.
15.Право на дисциплинарные санкции по отношению к подчиненному в связи с конфликтом лучше использовать после разрешения конфликта.
16.Не затягивайте конфликты с подчиненными: помимо потери служебного времени затяжные конфликты чреваты, как правило, взаимными оскорблениями и потерей преимуществ позиции правого в конфликте.
17.Не бойтесь идти на компромисс в конфликте с подчиненным, тем более, если Вы не уверены в своей правоте.
18.Если Вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извинитесь (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненного. [10]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении можно подвести итоги и сделать некоторые выводы о проделанной работе. Мы узнали, что конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.

Мы выяснили, что конфликты бывают: конструктивные (функциональные), деструктивные (дисфункциональные), реалистические (предметные), нереалистические (беспредметные), внутриличностные, межличностные, между личностью и группой и межгрупповые.

Выделяют следующие причины возникновения конфликтов в рабочем коллективе: 1. Скудные или ограниченные ресурсы. 2.   Разделение на отделы и специализация.3. Взаимозависимая природа видов деятельности.4. Конфликт ролей. 5.Пристрастные отношения 6.   Изменения окружающей обстановки. 7. Нарушение территории. 8. Индивидуальные различия в восприятии.

По итогам второй главы можно сказать, что наибольшему количеству участников тестирования соответствуют стили сотрудничества и компромисс. Я считаю, что это позитивный результат, нежели чем преобладало бы соперничество. Но самым оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий. Такой результат был не у всех участников тестирования, т.к. у нескольких опрашиваемых некоторые из стилей не набирали баллов вообще. Я считаю, что это повод обдумать и откорректировать свою политику поведения в различных конфликтных ситуациях.

По итогам третьей главы можно сказать, что способами устранения конфликтов являются: изменение содержания и способа осуществления роли (изменение работы), изменение людей, исполняющих роль,  перестановка, облегчение работы, регламентация границ работы или напротив увеличение свободы творчества, перестановка работников с одной роли на другую в, зависимости от их способностей справляться с конфликтными ситуациями.

Так же были даны различные рекомендации по устранению конфликтов.

Изучать конфликты, поведение работников при конфликтах и способы их разрешения очень важно, так как от эмоционального состояния в коллективе зависит успех организации в целом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1) Кардаш В. А. Конфликты и компромиссы в рыночной экономике. – М.: Наука, 2006. – 248 с.

2) Светлов В. А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов. – М.: Либроком, 2009. – 403 с.

3) Пономаренко В.В. Управление конфликтами. – М.: АСТ, 2008. – 31 с.

4) Данельян А.А. Корпорация и корпоративные конфликты: монография. – М.: Камерон, 2007. – 192 с.

5) Лукаш Ю. А. Трудовые споры и конфликты. – М.: Дело и сервис, 2008 . – 112 с.

6) Кошелев А. Н. , Иванникова Н. Н. Конфликты в организации. Виды, назначение, способы управления. – М.: Альфа–Пресс, 2007. 216с.

7) Хохлова Т. П. Организационное поведение: Учебное пособие. – М.: Магистр, 2009. – 509 с. .

8) Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 90с.

9) Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. – Спб.: 2000. – 29 с.

10) Большая библиотека психологии. Рекомендации по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций http://biblios.newgoo.net/t2101–topic

   11) Конфликты в организациях. Способы устранения конфликтов и их применение http://www.refantik.ru/2/1993/

   12) Способы устранения конфликтов http://www.inventech.ru/lib/strateg/strateg0136/

   13) Конфликт. Материал из энциклопедии http://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт

   14)Методика Томаса http://school-psy.ru/5kurs/metodika-tomasa-konfliktnost

ПРИЛОЖЕНИЯ

Тест К.Н. Томаса.

С помощью методики К.Н. Томаса (1973), американского социального психолога, определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько воспитатель склонен к соперничеству и сотрудничеству в коллективе, стремится к компромиссам, избегает конфликтов, или, наоборот, старается обострить их, а также оценить адаптации каждого члена коллектива к совместной педагогической деятельности.

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

6) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не задеть чувств .другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку , у другого.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать напряженности для себя.

6) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, что бы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

6) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то, возникших разногласий.

6) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо добиваюсь своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

6) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно стараюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого сильным, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затруднения и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

6) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

6) Я отстаиваю свою позицию,

23. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

6) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

6) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

6).Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

6) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

6) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникших разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

КЛЮЧ ОПРОСНИКА

Соперничество: а) 3, 8, 10, 17, 25, 28; 6) 6, 9, 13, 14, 16, 22

Сотрудничество: а) 5, 11, 14, 19, 20, 23; 6) 2, 8, 21, 26, 28, 30

Компромиссы; а) 2, 4, 13, 22, 26, 29; 6) 7, 10, 12, 18, 20, 24

Избегание: а) 1, 6, 7, 9, 12, 21, 27; 6) 5, 15, 17, 19, 23, 29

Приспособление; а) 15, 16, 18, 24, 30; 6) 1, 3, 4, 11, 25, 27

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.