Совершенствование коммуникационного процесса

Понятие и значение информации в управлении

Коммуникационный процесс. Виды коммуникаций

Разновидности коммуникационных структур

Совершенствование коммуникационного процесса

1. Успех любого дела в немалой степени зависит от того объема информации, которым владеет лицо, принимающее решение. Генри Форд говорил: «Основа успеха в бизнесе — своевременно полученная, правильно понятая и умело использованная информация».

По содержанию информация, используемая в управлении, подразделяется на следующие виды: политическая, директивная, правовая, научно-техническая, экономическая, плановая, административная, производственная, бизнесная, нормативно-справочная, учетно-бухгалтерская, статистическая.

Важно не просто получить информацию, но и иметь ее в таком виде, который бы обеспечивал ее однозначную интерпретацию и был нагляден для восприятия. Следовательно, для принятия адекватных ситуации решений на всех уровнях управления нужна оперативная, доступная и качественная информация. Частично данная задача решается за счет наличия в организации референта. Частичность решения заключается в том, что один референт может просмотреть только часть из поступающего потока информации и выделить из него наиболее важные моменты, другая же часть информационного потока остается невостребованной. Вдобавок, референт ориентирован только на высшее руководство, и при этом совершенно не учитывается заинтересованность рядового сотрудника в оперативном получении необходимой ему информации.

Сегодня все крупные коммерческие структуры развитых государств имеют в своем штате подразделения, которые занимаются информационной деятельностью. В одних фирмах это информационно-аналитический отдел, в других — отдел маркетинга, на который руководство фирмы наряду с другими возлагает и информационно-аналитические задачи, в-третьих — отдел коммерческой разведки. Часто все зависит от степени понимания руководством фирмы степени важности информационно-аналитической работы для безопасности всех сторон деятельности любой коммерческой структуры.

Такие подразделения, занимаются планированием информации, её сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, а также созданием базы стратегических данных. Такие базы состоят обычно из трех разделов.

В первом характеризуются производственный, технологический, научный, трудовой потенциал самой организации, проводимая ею научно-техническая политика, взаимоотношения в коллективе, предпочтения руководства. Все эти сведения лежат в основе модели ее функционирования и схемы внутренних взаимосвязей. Кроме того, собирается информация о репутации фирмы и ее продукта (которая может существенно отличаться от собственных представлений), о реальных и потенциальных потребителях и тенденциях спроса, определяющих будущее организации, выбор продукта и рынка, о направлениях государственного регулирования.

Во втором разделе дается описание внешнего окружения фирмы, важнейшими элементами которого являются партнеры и конкуренты. О последних, например, собираются сведения, в которых характеризуется степень их активности, склонности к риску, о преимуществах и возможных стратегиях.

В третьем разделе раскрываются главные препятствия и помехи деятельности организации, которые могут быть внутренними и внешними. К внутренним относятся недостаток опыта и знаний исполнителей, ошибки руководства и слабое управление в целом, постоянные служебные конфликты. Внешними помехами являются негативное воздействие окружения, неудовлетворительная репутация организации, ее слабые рыночные позиции, несоответствие результатов деятельности общественным потребностям.

2. Коммуникации в организации - это обмен информацией на основе которой руководитель получает необходимые сведения для принятия решений, доводит принятое решение до работников организации обеспечивая эффективную обратную связь с ними. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации реализуя свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и принятии решений, а также реализации управленческих функций планирования, организации, мотивации и контроля. Поэтому можно сказать, что процесс коммуникации встроен во все виды управленческой деятельности.

Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективного общения участвующих в обмене людей. Чтобы лучше понять процесс обмена, следует иметь представление о содержании данного процесса.

Коммуникационный процесс состоит из следующих этапов:

1. Отправитель – лицо генерирующее идеи (собирающее информацию и передающее ее).

2. Сообщение или собственно информация. Идея с помощью символов – слов, интонации и жестов (язык тела) кодируется. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

3. Канал. Отправить должен выбрать канал совместный с типом символов используемых для кодирования: передача речи, письменный материал, электронные средства. Устное плюс письменное сообщение информации обычно более эффективно чем например только одно письменное сообщение.

4. Получатель – лицо которому предназначена информация. Он осуществляет перевод символов отправителя в мысли получателя.

5. Обязательным условием завершения обмена информации является обратная связь - отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями интерпретация полученной информации получателем дает возможность отправителю увидеть правильно ли она понята получателем.

Виды коммуникаций:

1. Коммуникации между организацией и ее средой. Реагирование организации на события и факты внешнего окружения осуществляется с потребителями через рекламу, с общественностью путем создания определенного образа, имиджа, с государством заполнением всевозможных отчетов и писем.

2.Коммуникации между уровнями иерархии управления осуществляется как с высших уровней на низшие так и в обратном порядке. Таким путем подчиненным уровням сообщаются задачи, а высшие органы получают информацию от нижестоящих.

3.Коммуникации между различными отделами и подразделениями. Обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий в интересах всей организации. Дополнительные выгоды от этих коммуникаций – формирование равноправных отношений, а они являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

4.Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Эти коммуникации позволяют повысить деятельность групп поскольку в обмене информации участвуют все члены группы. Такие отношения равенства способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

5.Коммуникации руководитель – подчиненный. Это основная ролевая коммуникационная составляющая менеджера. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности руководителя реализуется между управляющим и управляемым.

3.Совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов управления, образует его коммуникационную структуру (сеть), на конкретную конфигурацию которой влияет набор осуществляемых ими функций. В единстве со структурой органов управления она образует общую управленческую структуру.

Можно выделить три вида коммуникационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.

Открытые характеризуются двумя особенностями:

- во-первых, наличием «тупиков», т. е. субъектов, на которых цепочка коммуникаций прекращается, поскольку им дальше не с кем взаимодействовать;

- во-вторых, наличием «посредников» («контролеров»), имеющих возможность в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление).

В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах элементы предыдущих.

Коммуникационные структуры могут быть одноуровневыми, обеспечивающими горизонтальное взаимодействие, и многоуровневыми, посредством которых осуществляются вертикальные контакты.

Рассмотрим более обстоятельно основные виды коммуникационных структур, их достоинства и недостатки.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной структуры — линейная, называемая «змеей»:

Она характеризуется тем, что субъекты А и Б, которых она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но и может их контролировать.

На практике как самостоятельная такая структура существует редко; чаще она является элементом более сложных образований.

Многоуровневые структуры обычно имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов. Они существуют в нескольких вариантах.

Структура типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных центру (в данном случае А) субъектов не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой совокупность отходящих от него «змей».

Такая структура позволяет, например, субъекту А оперативно направлять не связанным друг с другом субъектам Б, В, Г необходимые распоряжения, регулировать координировать и контролировать их действия. Здесь легко поддерживать порядок, поскольку в коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, часто создающие различного рода «возмущения».

Однако для более крупных организаций такая коммуникационная структура непригодна. Здесь центральное звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б. Такая структура получила название «шпора».

Являясь представителем среднего уровня управления и играя де-юре вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов и может незаметно навязывать волю центру (А).

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центру, на практике не может превысить нормы управляемости. Поэтому крупным многопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры с горизонтальных каналами на одном или нескольких уровнях: Так, в структуре типа палатка допускается один уровень горизонтальных каналов. В структуре типа «дом» же такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает ей практически замкнутый характер:

Подобные структуры позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность руководству сосредоточиться на главном.

Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие консультационные и совещательные образования (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), взаимодействие в рамках которых основано преимущественно на формальных или полуформальных принципах. Коммуникации здесь осуществляются обычно в контуре замкнутых сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками.

Основой таких коммуникаций является структура типа «круг».

В крупной организации он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Он помогает объединять людей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

Там, где необходима координация исполнителей, она обеспечивается с помощью коммуникационной структуры типа «колесо». В ней существует центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим за собой остальных.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» или «круга».

Такая структура предполагает, что один субъект одновременно участвует в двух группах, поэтому выполняет по отношению к ним функции «соединительного звена». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров.

4.                    Преграды на пути межличностных коммуникаций

1. Преграды обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что индивидуально воспринимается ими как происходящее. Восприятие информации зависит от накопленного опыта и знаний, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения. Информация вступающая в противоречие с нашим опытом, или ранее усвоенными понятиями либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с нашим опытом или понятиями.

2. Еще одна преграда адекватного восприятия реальности – социальные установки людей. Например ранее неудачный опыт общения с человеком, впоследствии из-за негативного отношения к нему будет является препятствием эффективного общения. Руководитель должен создавать позитивный климат в отношении с другими иначе сложится обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты.

3. Семантические барьеры. Символ (слово) не имеет неповторимого неотделимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, а ситуации постоянно меняются, поэтому никто не может быть уверен в том, что люди одинаково понимают ситуацию и воспринимают ее. Исследования показывают, что рабочие и менеджеры придают не одинаковое значение таким словам как: квота, сотрудничество, бюджет. Слово круг например имеет 79 значений.

4. Невербальные преграды. Обмен взглядами, выражение лица, выражение неодобрения, поднятые в недоумении брови, вялая поза все это невербальные коммуникации. интонация, модуляция голоса, плавность речи еще одна разновидность невербальных коммуникаций. От того как мы произносим слова может существенно изменится их смысл. Пример- У вас есть какие–нибудь идеи? На бумаге означает запрос о предложении. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением может быть истолковано следующим образом: ваше мнение меня не интересует оставьте его при себе. Пример – вы входите в кабинет начальника он несколько секунд продолжал смотреть бумаги на столе, затем посмотрев на часы говорит отчужденным голосом «Чем могу быть вам полезен». Хотя часто слова произносятся одни и те же – невербальные символы могут полностью подавлять идеи которые вы намереваетесь передать    

5. Плохая обратная связь. Обратная связь важна поскольку дает возможность установить действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле который вы изначально ему придаете.

 6. Неумение слушать.

Преграды в организационных коммуникациях. обмен информацией между подразделениями, группой, организационной внешней средой.

1. Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз по иерархичной структуре управления, сообщение несколько искажается. Причины:

1. Сообщение искажается преднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах.

2. Когда управляющий не согласен с сообщением и интерпретирует его в своих интересах. 

3. В следствии фильтрации (дозирования). Подраздел (отдел) должен знать только те информационные сообщения которые их касаются. Поэтому сведения приходится упрощать. следовательно усиливается одна сторона сообщения и ослабляется другая сторона сведения.

4. Статус руководителя – вышестоящий руководитель старающийся передать положительную информацию.

2. Информационные преграды происходят вследствие перегрузки каналов информацией. Руководитель поглощенный переработкой поступающей информации и необходимость поддерживать информационный обмен, не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту которая кажется ему наиболее важной. Пониманием руководителя важности отличается от понимания таковой другими работниками организации. 

3. Неудовлетворительная структура организации. Структура – логическая связь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей.  Если структура организации продумана плохо, возможности руководителей добиваться поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений поскольку каждый следующий уровень управления может корректировать и фильтровать сообщения.

4. Неудовлетворительный состав кадров или конфликты между различными отделами.

Совершенствование коммуникаций в организации связано:

1. С регулированием информационных потоков.

2. Регулированием управленческих действий - совещательные встречи и т.д.

3. Совершенствованием обратной связи.

4. Организацией сбора предложений и изданием информационных бюллютней.

5. Использованием современных информационных технологий (компьютеризация, электронная почта, Интернет).