Тема 3. Характеристика СТБ ISO 9001–2015

Стандарты ISO серии 9000 стали первыми международными стандартами, ориентированными на нетрадиционный для стандартизации объект – системы менеджмента. К настоящему времени ISO разработала уже достаточно большое число стандартов, которые устанавливают требования к системам, касающихся самых разных аспектов менеджмента – экологического, энергетического, информационной безопасности и др. При этом различия в построении этих стандартов создавали трудности для организаций, которые ставят своей целью интегрировать их требования в общую систему менеджмента предприятия.

Исходя из этого, в 2013 г. был принят документ ISO/IEC Directives, устанавливающий среди прочего единый подход, которому должны следовать все технические комитеты ISO при разработке или пересмотре стандартов на системы менеджмента. Первая часть этого документа (Part 1. Consolidated ISO Supplement) определяет общую структуру стандартов (так называемую «структуру высокого уровня»), общее текстовое содержание базовых положений, общие базовые термины и определения. Поэтому, ISO/ТК при подготовке новой версии стандарта руководствовался этой директивой.

«Структура высокого уровня» требует, чтобы содержание стандарта укладывалось в десять разделов:

1. Область применения;

2. Нормативные ссылки;

3. Термины и определения;

4. Контекст организации;

5. Лидерство;

6. Планирование;

7. Поддержка;

8. Операционная;

9. Оценивание пригодности;

10. Улучшение.

Данная структура содержит замкнутый управленческий цикл и при правильном применении обеспечивает саморазвитие системы. Новая структура нашла отражение и в схематическом представлении процессного подхода. Схема отражает взаимосвязь всех разделов стандарта.

3.1 Структура СТБ ISO 9001–2015

Раздел 0. Введение. Содержит информацию о потенциальных выгодах для организаций от внедрения систем менеджмента качества, основанных на требованиях ISO 9001:2015. Приведены принципы менеджмента качества, общие сведения о процессном подходе, включая описание цикла PDCA и риск-ориентированного мышления. Также отражена взаимосвязь с другими стандартами на системы менеджмента качества.

Раздел 1. Область применения. В этом разделе указывается область применения стандарта. СТБ ISO 9001–2015 может применяться как внутренними, так и внешними сторонами. Во-первых, для целей демонстрации способности организации выпускать продукцию или предоставлять услуги, соответствующие требованиям потребителей. Во-вторых, с целью повышения удовлетворенности потребителей. Требования стандарта могут применяться к организациям различных сфер деятельности и различного размера.

Раздел 2. Нормативные ссылки. В данном разделе указываются ссылки на ТНПА, упоминаемые в стандарте при изложении его требований, т.е. на взаимоувязанные стандарты (ISO 9000:2015).

Раздел 3. Термины и определения. В разделе приводятся термины и определения знание которых необходимо для правильного понимания текста документа или приводятся ссылки на другой стандарт, где эти термины приведены и раскрыто их содержание.

В СТБ ISO 9001–2015 применяются термины в соответствии с ISO 9000:2015.

Раздел 4. Контекст организации. Большинство проблем в организации происходят от непонимания и несоблюдения требований. Организации терпят неудачу из-за того, что они не понимали потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон.

4.1 Понимание организации и ее контекста

Цель – потребовать от организации определить внешние и внутренние факторы, которые оказывают воздействие на ее способность достигать намеченного результата, а значит, могут повлиять на планирование СМК. Результаты такого анализа могут быть использованы как входные данные для разработки СМК или ее улучшения.

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

СогласноСТБ ISO 9001–2015 Организация должна определить:

1) Заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества;

2) Требования этих заинтересованных сторон, которые относятся к системе менеджмента качества.

Кроме того, организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации, касающейся этих заинтересованных сторон и их соответствующих требований.

Основные заинтересованные стороны для организации – это общество, потребители, сотрудники, поставщики и собственники.

Для понимания потребностей и ожиданий потребителей необходимо, в первую очередь, четко владеть информацией о требованиях к выпускаемой продукции (причем на всех рынках сбыта), во-вторых – осуществлять мониторинг (раскрыть термин) удовлетворенности потребителей, а в-третьих – анализировать их потребности и предугадывать их будущие запросы.

Сотрудники часто неэффективно работают, так как не имеют четкого представления о требованиях к результату работы, следовательно, они не имеют достаточных средств и не могут их выполнить. Потребители, с вою очередь, часто не довольны тем, что их требования не поняты и не удовлетворены. Во всех этих сценариях, способность выполнять требования напрямую связана с первоначальным их пониманием. Когда понимание требований выдвинуты на первый план, то шансы их успешного выполнения увеличиваются.

Понимание требований является ответственностью обоих привлеченных сторон. Когда организации занимаются своими внешними клиентами, клиент может объяснить, что он хочет, но может не понимать требования, связанные с этим. Поэтому очень важно организации рассказать клиенту о требованиях, которые поставлены для удовлетворения его потребностей. Этот шаг увеличивает возможности удовлетворения потребителя.

Данный принцип также действует при каждодневной работе подразделений друг с другом. Много ошибок, потерь и переделок могут быть напрямую связаны с нехваткой первоначального понимания требований сотрудниками. Для того чтобы сотрудник был успешным для организации важно сначала определить требования к работе для определенной должности, найти кандидата, который достаточно квалифицирован для соответствия этим требованиям и понятно объяснить требования к работе этому сотруднику. Как часто Вы видите, что работника сразу отправляют на рабочее место и просят выполнить новую работу? А когда сотруднику не удается выполнить данную работу, организация обвиняет его, и не принимает тот факт, что организация не гарантировала того, что требования работы были поняты сотрудником первоначально. После того, как требования к работе поняты, шансы успешного выполнения этих требования очень высоки, сотрудник может преуспеть, а процесс может добавлять ценность организации.

4.3 Определение области применения системы менеджмента качества

Область применения СМК определяется исходя из множества внешних и внутренних факторов, основываясь на анализе контекста организации и потребностей заинтересованных сторон (пп. 4.1 и 4.2).

Область применения СМК может ограничиваться некоторыми видами продукции (услуг), выпускаемых (предоставляемых) организацией. И хотя все требования стандарта носят общий характер и не предусматривают необходимость единообразной структуры различных систем менеджмента качества, однако, при наличии неприменимых в данной СМК требований СТБ ISO 9001–2015 должны быть выполнены два условия:

1) невыполнение этих требований должно быть обосновано;

2) требования, определенные как неприменимые не должны воздействовать на способность или обязанность организации обеспечивать соответствие ее продукции или услуг установленным требованиям и повышать удовлетворенность потребителей.

Если эти условия выполнены не будут, то организация не может заявлять о соответствии СМК требованиям СТБ ISO 9001–2015 при наличии исключенных требований.

4.4 Система менеджмента качества и ее процессы

Применение процессного подхода стало ключевым аспектом в СТБ ISO 9001–2015. Стандарт способствует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности системы менеджмента для повышения удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований.

Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса. Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов.

Рассмотрим элементы единичного процесса.

«Деятельность». Согласно определению, процесс состоит из «совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для достижения предполагаемых результатов (выходов)» (см. п.3.4.1 ISO 9000:2015).

Собственно, процесс может состоять только из одного вида деятельности. Формулировать наименование процесса необходимо таким образом, чтобы оно точно и лаконично отражало суть и границы деятельности в рамках процесса.

«Точка начала» и «точка окончания» процесса. У каждого процесса имеется начало и конец. Очень важно определить границы процесса, т.е. где начинается и заканчивается зона ответственности процесса и ответственного за процесс. Точное и правильное определение «точки начала» и «точки окончания» процесса позволяет правильно определить «входы» и «выходы» процесса.

«Выходы». Согласно п. 3.7.5 ISO 9000:2015, «выход – это результат процесса. Предполагаемый результат» процесса называется выходом, продукцией или услугой, в зависимости от контекста ссылки»

Т.е. выходы процесса могут быть материальные – в виде продукции, и нематериальные – в виде информации, решения или услуги. Как правило, у процесса может быть несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько «получателей выхода». Каждый из выходов должен представлять для «получателя выхода» определенную ценность.

Выходом процесса также является промежуточный «результат», который не предназначен для внешнего получателя выхода.

«Получатель выхода». Получателями выхода являются другие процессы – процессы внешних потребителей, другие процессы внутри организации (внутренние потребители), а также процессы других заинтересованных сторон.

«Потребители – это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, которая предназначена или требуется этому лицу или организации. Примечание: Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации» (см. п.3.2.4 ISO 9000:2015)

«Входы». Входы процесса – это то, что преобразовывается в выходы (информация).

«Входные данные процесса, как правило, выходы других процессов, а выходы процесса - как правило, входные данные для других процессов» (п. 3.7.5 ISO9000:2015).

Т.е. также как и выходы, входы процесса могут быть материальные (продукция, ресурсы) и нематериальные в виде информации или услуг. Как правило, у процесса может быть несколько входов. У каждого из этих входов должен быть один или несколько «источников входа» [5].

«Источник входа»

Источниками входа являются предыдущие процессы – например, поставщиков (внутренних и внешних), потребителей, а также других заинтересованных сторон.

Согласно п. 3.2.5 ISO 9000:2015, «поставщик – организация, которая предоставляет продукцию или услуги. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации, поставщика иногда называют подрядчиком».

Согласно п. 3.2.6 ISO 9000:2015, «внешний поставщик - поставщик, который не является частью организации».

Так как входы в процесс обычно являются выходами других процессов, поэтому и выстраивается последовательность процессов, которые взаимодействуют между собой.

При определении процессов в организации можно (но не обязательно) руководствоваться общепринятой их классификацией. Выделяют 4 группы процессов:

– процессы управления;

– процессы обеспечения ресурсами;

– процессы жизненного цикла продукции (операционная деятельность);

– процессы измерения, анализа и улучшения (оценивания пригодности).

После того, как организация обозначит свои процессы, она должна контролировать процесс, чтобы оценить его результативность и эффективность. Для эффективного управления процессом, лидер и владельцы процессов должны выстроить четкую систему получения оперативной и плановой информации о процессе на основе регулярного мониторинга и измерений. Полные измерения могут быть обозначены в точках входа и выхода каждого процесса. Однако и точки и методы мониторинга и измерений, которые необходимы для управления процессом, индивидуальны для каждого процесса и зависят от специфики деятельности, установленных показателей процесса и рисков, связанных с этим процессом.

Возможные средства и методы управления процессами определяются организацией самостоятельно, исходя из возможностей и потребностей, специфики деятельности, ожиданий заинтересованных сторон и других факторов. В целом же управление процессами может быть реализовано посредством использования цикла PDCA.

Рисунок 1…. – Цикл PDCA

Цикл PDCA может быть кратко описан следующим образом:

Plan: установить цели системы и составляющих ее процессов, определить ресурсы, необходимые для производства результатов в соответствии с требованиями потребителей и политиками организации, а также для выявления и принятия решений по рискам и возможностям;

Do: выполнить запланированное;

Check: отслеживать и (там, где это возможно) измерять процессы, конечный продукт и услуги в сравнении с политиками, целями, требованиями и запланированными действиями, формировать отчеты о результатах;

Act: предпринимать при необходимости действия по улучшению показателей выполнения процесса.

Цикл PDCA описывает последовательные шаги (Plan-Do-Check-Act), которые направлены на достижение целей наиболее результативным и эффективным способом.

Таким образом, для достижения запланированных целей в организации создается соответствующая система, обеспечивающая выполнение последовательных шагов в рамках идентифицированных процессов. При разработке системы менеджмента в качестве точки отсчета берутся процессы, действующие в организации. Далее устанавливаются требования к их входам и выходам, оцениваются риски и возможности их устранения (уменьшения), устанавливаются и внедряются механизмы контроля, проводятся измерения, их результаты анализируются и, наконец, определяются и внедряются мероприятия по улучшению системы. Модель системы менеджмента, комбинирующая оба подхода (процессного и PDCA), представлена на рис. 1.__.

Рисунок 1.__ – Комбинация PDCA и процессного подхода

Менеджмент процесса немыслим без назначения обязанностей и предоставления полномочий в отношении этих процессов (п. 4.4.1 СТБ ISO 9001–2015). Лицом, ответственным за результативность и эффективность процесса, а также наделенным полномочиями по распоряжению выделенными ресурсами является владелец (руководитель) процесса.

Для эффективного управления процессами организация должна в необходимой и достаточной степени разрабатывать, поддерживать и сохранять соответствующую документированную информацию.

Достоинства процессного подхода:

– ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

– наглядность и понятность для персонала представления процесса;

– возможность анализа процесса, его совершенствования и приспосабливания к изменениям;

– обозримость всех сфер деятельности и их согласованность;

– измеримость результатов числовыми характеристиками;

– облегчается управление организацией;

– объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация.