Система логистического обслуживания

Варианты сервисного обслуживания:

• организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
• формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий:

• сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;
• определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;
• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;
• установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

где M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:

• фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;
• времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

Классификация логистического сервиса

1. По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

1. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

2. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

3. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

4. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

5. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

6. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

 Принципы логистического сервиса

К принципам логистического сервиса можно отнести:

• обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке. Определение пороговых величин представляет собой задачу, решаемую исходя из стратегии развития:

a aa Y ijk>М ,

I j k

где М – минимально допустимый уровень обслуживания;

Y ijk – логистическая услуга, опосредующая i -тый вид товаропотока, адресуемого в j -тый регион k -тому потребителю;

• свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг.

S полн =S m +S n +S э

S 1 =S полн -(S n +S э )

S 2 =S полн -S э ,

где S полн – полная стоимость потребления услуг,

S m – стоимость приобретения товара,

S n – стоимость поставки,

S э – стоимость эксплуатации,

S 1 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания,

S 2 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания;

• эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации:

Y= ¦ (x 1 ,x 2 ),

где Y – эластичность логистического обслуживания,

x 1 – внутренние ограничения посредника (по ресурсам),

x 2 – внешние ограничения (динамика потребительских предпочтений).

• удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

• технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

• адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания:

где S – спрос на логистические услуги;

P – предложение логистических услуг,

Z – затраты, связанные с оказанием услуг,

S – ценовая стратегия предприятия.

 Качество логистического обслуживания

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

• речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
• личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;
• прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;
• внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

• надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

• доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

• безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

• гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

• изменения формы заказа,
• изменения способа передачи заказа,
• изменение вида тары и упаковки,
• отзыва заявка на поставку,
• получения клиентом информации о состоянии его заказа;

• взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

 Реинжиниринг процесса обслуживания потребителей

Реинжиниринг предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные и на этой основе значительное улучшение основных показателей деятельности предприятия. Он включает в себя:

• пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания;
• разработку системы обслуживания по процессам создания дополнительных ценностей для потребителя.

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания:

• Составление списка всех процессов.

Координирует действия руководитель службы логистики, поскольку ответственность специалистов функциональных подразделений обычно разграничивается по вертикальным функциям и в горизонтальном процессе они отвечают только за отдельные его стадии. Организация обслуживания ориентируется не на функции, а на процессы.

• Выбор приоритетного процесса.

Исследуется процесс прохождения одного, как правило, самого важного или срочного заказа. Анализ начинается с той стадии процесса, которая ближе всего к потребителю.

• Интервью с конечными потребителями.

Анализируют требования потребителей к обслуживанию, фактические и желательные параметры системы обслуживания.

• Мониторинг процесса.

Для получения чёткого и ясного представления о маршруте заказа посещают рабочие места. Выясняют количество стадий процесса, степень участия сотрудников функциональных подразделений предприятия в выполнении заказа.

• Составление схемы процесса.

Определяют границы ответственности исполнителей на каждой стадии процесса обслуживания. При составлении схемы осуществляют следующие операции:

• анализ последовательности стадий процесса выполнения заказов;
• определение лиц, участвующих в каждой операции;
• составление перечня ресурсов, используемых в процессе выполнения заказов;
• анализ «сбоев» в обслуживании;
• систематизация всей сопровождающей заказ документации;
• анализ имеющихся инструкций, определение круга вопросов, необходимых для изучения;
• выбор сотрудников в группу по проведению реинжиниринга, включение сюда представителя заказчика.

• Перепроектирование процесса.

Решают задачу сокращения времени, в течение которого не создаётся добавленная стоимость для потребителя. Направления мероприятий по сокращению времени обслуживания:

• установление (пересмотр) границ ответственности специалистов функциональных подразделений и координация взаимодействий на горизонтальной основе;
• определение документооборота, необходимого на каждом рабочем месте;
• упрощение или механизация отдельных процессов выполнения заказа;
• выполнение операций параллельно, а не последовательно;
• разделение процесса обслуживания по сложности задач, выделение трудных и врeменных задач;
• исключение ситуаций, когда решение одной задачи может привести к появлению другой;
• упрощение схемы принятия решений и получения разрешений.

• Испытание и проверка процесса.

Анализируют вероятность возникновения новых проблем, определяют ограничивающие факторы внешней среды, возможные реакции на изменения.