Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным пре­одолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воз­действия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конф­ликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотноше­ний.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из кото­рых имеет свою область применения:

• внутриличностные;

• структурные;

• межличностные;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методывоздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведе­ния, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предме­ту без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек из­менил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превра­щая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффек­тивно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет выска­зать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методывоздействуют преимущественно на участ­ников организационных конфликтов, возникающих из-за непра­вильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стиму­лирования работников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, использование коорди­национных механизмов, разработку или уточнение общеорганиза­ционных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требованийк работе является одним из эффектив­ных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обя­занности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмовзаключается в задействовании структурных подразделенийорганизации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в кон­фликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтую­щими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри орга­низации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопро­су, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководи­телю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целейпозволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждениятакже может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение лю­дей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, что­бы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методыпредполагают, что при создании конф­ликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. На­ряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решениепроблемы.

Принуждениеозначает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Решение проблемыозначает признание различия во мнениях и явность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех юн.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществля­ется в следующем порядке.

1.Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2.После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3.Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны.

4.Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и
обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговорывыполняют определен­ные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприем­лемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависи­мости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительно­го различия в возможностях (полномочиях) участников конфлик­та; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия— методы, являющиеся крайне-нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Для управления конфликтомнаиболее рациональным и оправ­данным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуа­цию могут быть сведены к следующему.

1.Признать существование конфликта, т.е. наличие противопо­ложных целей, методов у оппонентов, определить самих участни­ков конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить,
бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в
состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иног­да конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открыто­го признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отно­шении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода
из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания суще­ствования конфликта и невозможности его быстро решить целесо­образно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтую­щие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров; определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру
ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.
Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предме­том конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются
совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сто­рон, определяются точки наибольшего разногласия и точки воз­можного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны пред­лагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждо­му из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного об­суждения вариантов решений стороны приходят к общему реше­нию, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резо­люции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных
или ответственных случаях, документы можно составлять и прини­мать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, ког­да процесс совместных действий заканчивается только принятием
проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не
происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие,
более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвав­шие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-
за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить
будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны
продумать, как организовать выполнение принятого решения, оп­ределить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации
результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нуж­но помнить, что конфликтом необходимо умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, располо­жение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеж­дения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то нелад­ное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.