Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина М. : ПрофОбрИздат, 2007.-208с.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2009. - 239 с.

18.Мхитарян, B.C. Статистические методы управления качеством продукции. – М. : Финансы и статистика, 2008. - 71 с

19. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1.

20. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. - 2008. - №4.

21. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг.- 2009.- №2(5). –М.:312с.

22. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2009. –с.84-87.

23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин.- М.:Магистр, 2009. - 493 с.

24. Скамаранга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве/ В.П. Скамаранга. Финансы и статистика, 2007. – 192с.

25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах /А.В. Сорокина - Альфа-М, Инфра-М, 2009. -304с.

26. Файхутдинов, Р.А. Организация производства. - М. : Инфра-М, 2009. - 627 с.

27. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, -М.: 2007. - 176 с

28. Фомин, В.Н. Квалиметрия, Управление качеством, Сертификация, - М. : Ось, 2009. - 384 с.

29. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма/ А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин// КноРус, 2007. -448с.

30. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др.Туризм и гостиничное хозяйство –М.: Изд. «Март» 2007.-352с.

31. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. –М.: ООО ИД Равновесие 2008.-170с.

32. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2007. - 224 с.

33. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 416 с.

34.http://www.hotelkuzbass.ru/

35. http://hotelpritomye.com/index.html

36. http://www.hotelcrystal.ru/

37.http://ru.wikipedia.org/

Приложение 1 Номерной фонд гостиницы «Кузбасс»

Одноместный стандартный

Цена без завтрака: 2600

Цена с завтраком: 2850

Количество номеров: 83      

Одноместный улучшенный с большой кроватью

Цена без завтрака: 3600

Цена с завтраком: 3850

Количество номеров: 36

Двухместный стандартный

Цена без завтрака: 3800

Цена с завтраком: 4300

Количество номеров: 46

Трехместный стандартный (семейный)

Цена без завтрака: 6000

Цена с завтраком: 6750

Количество номеров: 2

Одноместный полулюкс

Цена без завтрака: 5000

Цена с завтраком: 5250

Количество номеров: 20

Двухместный полулюкс

Цена без завтрака: 5600

Цена с завтраком: 6100

Количество номеров: 1

Одноместный люкс

Цена без завтрака: 5500

Цена с завтраком: 5750

Количество номеров: 2

Двухместный люкс

Цена без завтрака: 11000

Цена с завтраком: 11500

Количество номеров: 1

Приложение 2

Цены на места и номера в ООО "Гостиница Кузбасс" с 01.10.2010г.

The Prices

Цены указаны в рублях с НДС 18%

Стоимость дополнительного места в номере составляет 1000 руб./сут.

Стоимость дополнительного места с завтраком составляет 1250 руб./сут.

Приложение 3

Дополнительные платные услуги в ООО «Гостиница Кузбасс»

*Услуги оплачиваются по отдельному прейскуранту цен.

Дополнительные бесплатные услуги

Приложение 4

Типовой договор на оказание гостиничных услуг

ДОГОВОР

на оказание гостиничных услуг

г. Кемерово

« ____ » __________ 20____ г.

ООО «Гостиница Кузбасс», далее именуемое "Исполнитель" в лице Директора Власовой Галины Семеновны, действующей на основании Устава, с одной стороны, и «Заказчик» ________________________________________________________,

в лице _______________________________________,

действующего на основании _________________________________, с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. «Исполнитель» обязуется оказывать услуги «Заказчику» по размещению                      иногородних граждан в ООО «Гостиница Кузбасс», а Заказчик обязуется оплатить услуги по настоящему договору в соответствии с Прейскурантом цен на оказание услуг, действующим на момент размещения.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязуется:

2.1.1. Обеспечить предоставление мест или номеров для размещения гостей в соответствии с заявкой «Заказчика».

2.1.2. Гарантировать сохранность личных вещей, находящихся в номере, при условии соблюдения порядка проживания в гостинице.

2.1.3. Предоставлять бесплатно следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- побудка к определенному времени;

-  предоставление кипятка, иголок, ниток, комплекта посуды, питьевой воды.

2.1.4.Содержать номерной фонд в надлежащем санитарном состоянии, проводить ежедневную уборку в соответствии с требованиями СЭС.

2.2. Заказчик обязан:

2.2.1. Нести ответственность за действия своих гостей, проживающих в гостинице; Возмещать стоимость ущерба, причиненного имуществу гостиницы конкретным гостем в период его проживания, на основании Акта, составленного работником гостиницы и подписанного самим гостем.

2.2.2. Гости «Заказчика» обязаны:

- соблюдать установленный порядок проживания;

- соблюдать чистоту;

- соблюдать правила противопожарной безопасности;

- при выезде из гостиницы сдать номер дежурной.

3. ПЛАТЕЖИ И РАСЧЕТЫ ПО ДОГОВОРУ

3.1. Расчет за оказанные услуги осуществляется «Заказчиком» путем перечисления 100% средств на расчетный счет «Исполнителя» согласно счета на предоплату не позднее 3-х рабочих дней со дня получения документа, но не позднее даты заезда в гостиницу, или в кассу «Исполнителя» наличным путем в день заезда гостя.

3.2. Сумма договора составляет ________________(____________________________________) рублей ________ копеек.

3.3. Оказанные услуги подтверждаются Актом выполненных услуг.

4. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

4.1. Все споры по настоящему договору решаются путем переговоров, при не достижении согласия - в арбитражном суде Кемеровской области.

5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

5.1. Настоящий договор действует

с « ____ » __________ 20____ г.

по « ____ » __________ 20____ г.

6. ПРОЧИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

6.1. Настоящий договор составлен в 2-х экземплярах, по одному для каждой из сторон.

7. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

 ИСПОЛНИТЕЛЬ:

ООО «Гостиница Кузбасс»

в Кемеровском отделении № 8615

650099, г. Кемерово

 ул. Весенняя, 20

ИНН 4205052776

КПП 420501001

р/с 40702810226020103029

в СБ РФ г. Новосибирск

к/с 30101810500000000641

БИК 045004641 

Директор

ООО «Гостиница Кузбасс»

Г.С.Власова ____________________________

ЗАКАЗЧИК:

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

_____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

М.П.                                       М.П.

Приложение 5

Анкета для гостей ООО «Гостиница Кузбасс»

Уважаемый Гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашей гостинице, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис:

Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?:

Назовите другие отели, в которых Вы останавливаетесь в Москве:

Выскажите Ваши пожелания и предложения:

Ваши Фамилия, Имя, Отчество: *

Компания:

Адрес:

E-mail: *

Даты проживания: *

Номер комнаты: *

Приложение 6

АНКЕТА

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов нашей гостиницы!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, руководство гостиницы «Кузбасс» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут персоналу гостиницы повысить уровень обслуживания клиентов.

1. Как часто Вы приезжаете в наш город?

несколько раз в год

1 раз в год

1 раз в несколько лет

являюсь жителем г.Кемерово

другое ______________________________________________________

2. Почему Вы предпочли поселиться именно в гостинице Сибирь?

более удобное расположение

более хорошее отношение к клиентам

более надёжная фирма

высокий профессионализм и компетентность сотрудников

привлекла реклама цен

неудовлетворённость контакта с другими фирмами

без особых причин

3. В каком номере Вы проживаете?

2х-местный люкс

1-местный люкс

2х-местный полулюкс

1-местный полулюкс

1-местный стандартный

2х-местный стандартный

3х-местный стандартный

4. Оцените по 5-ти бальной системе работу гостиницы «Кузбасс» по следующим критериям:

профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

доброжелательность персонала 1 2 3 4 5

оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

внешний вид персонала 1 2 3 4 5

внимание к клиенту 1 2 3 4 5

5. Удобно ли на Ваш взгляд месторасположение гостиницы Кузбасс?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

6. За какие виды гостиничных услуг вы готовы платить дополнительно?

Бассейн/сауна

Автосервис

Медицинский кабинет

Проживание с домашним питомцем

7. Намериваетесь ли Вы оставаться и в дальнейшем клиентом гостиницы Кузбасс?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

8. Ваш пол? муж жен

9. Ваш возраст?

до 25 лет 46-55 лет

25-36 лет 56-65 лет

37-45 лет более 65 лет

10. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

5000 - 10000 руб.

10000 - 15000 руб.

от 15000 руб. и более

Благодарим Вас за ответы!

Мы рады видеть Вас в нашей гостинице!

Приложение 7

Анкета гостя, прибывшего в ООО «Гостиница Кузбасс»

АНКЕТА

1. Фамилия _________________      Комната N _____________________

2. Имя _____________________      Индекс поселения ______________

3. Отчество ________________      Прибыл ________________________

                                                                                    (дата, часы)

                                                           Выбыл  ________________________

                                                                                     (дата, часы)

4. Дата рождения "___"_________________________________ 19__ г.

5. Место рождения        Область, край, республика ________________

                                            _____________________________________

                                        район _______________________________

                                        город  ______________________________

_________________________________________________________________

6. Паспорт серии ____________ N __________ выдан _____________________                                                 (когда)______________________________________________________________________________________________________________________________

(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства ________________________________

_________________________________________________________________

8. Цель приезда ____________________________________________________

   (если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ______________________________________________

10. Продление проживания ___________________________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

                      Подпись ___________________________________

                                  (лица, прибывшего в гостиницу)

                                       Оборотная сторона Ф. N 1-Г

Поселена(а) "__"_____________________________________________ 19___ г.

город ______________________________________________________

гостиница _________________________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) ________________________

                              (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой всех мест ____________________________________________________________

                 (подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица ________________________________________

Приложение 8

ООО «Гостиница Кузбасс»

Приложение 9

Карта проезда ООО «Гостиница Кузбасс»