Кузин Ф. А. «Культура делового общения».  Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.

ПРИМЕЧАНИЕ 1:

Ответы на вопросы 1 -30 Вы найдете в Колосов В.А. «Культура производственных отношений». Учебное пособие. Часть 1, разделы:

2.3.2.Трансактный анализ взаимоотношений.

2.4.Дистанции и диспозиции в деловом общении.

2.5.Невербальные компоненты делового общения.

2.5.1.Открытые и закрытые позиции.

2.5.2.Динамические позиции.

2.5.3.Парные взаимодействия.

2.6.Паралингвистические характеристики общения.                       

2.7.Проявление бессознательного в общении. Явления переноса.

2.8.Методы активного управления взаимоотношениями.                            

2.9.Случайное кратковременное общение .

2.10.Условия понимания партнера .

2.11.Способ подстройки и ведения" партнера.

3.1.Подготовка деловой беседы.

3.2.Структура деловой беседы.

3.3.Приемы начала деловой беседы.

3.4.Взаимоотношения собеседников в деловой беседе .

3.5.Психологическая характеристика основных типов собеседников.

4.2 Условия восприятия и понимания собеседника.

4.2.1.Формирование первого впечатления о человеке.

4.2.2.Непроизвольная жестикуляция человека как фактор его состояния.

4.2.3.Речь как средство восприятия человека человеком.

4.3.Условия и приемы умелого слушания собеседника.

4.4.Техника ведения диалога в аспекте содержания.

4.4.1.Приемы диалога, не способствующие пониманию собеседника.

4.4.2.Приемы диалога, способствующие пониманию собеседника.

4.5.Техика ведения диалога в аспекте состояния.

4.6.Техника выравнивания напряжения.               

5.1.Культура деловых отношений авиаспециалистов.

5.1.1.Общение с пассажирами (клиентами)

5.1.2.Общение с коллегами.

5.1.3.Общение с обслуживающим персоналом.

5.1.4.Общение руководителя с подчиненными.

5.3.Этика деловых отношений. Типы речевого поведения (речевые стереотипы).

Кроме того, Вы можете использовать другие источники информации.

ПРИМЕЧАНИЕ №2

Ответы на вопросы 31 - 66   Вы найдете в учебном пособии Кузин Ф. А. «Культура делового общения».  Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002., разделы:

Речевая культура делового разговора.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи.

Основные требования к деловому разговору.

Риторический инструментарий деловой речи.

Техника речи .

Речевой этикет.

Психологическая культура делового разговора.

Создание благоприятного психологического климата..

Создание хорошего впечатления о себе..

Изучение внутреннего состояния собеседника. по голосу и манере говорить.

Выслушивание собеседника как психологический прием.

Постановка вопросов и техника ответов на них.

Поведение с собеседниками различных психологических типов.

Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников.

Приемы защиты от некорректных собеседников.

Поведение в конфликтных ситуациях.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения .

Приём посетителей и общение с ними.

Приём посетителей.

Общение с посетителями.

Приложение 1:

Советы по улучшению человеческих отношений

-основные принципы обращения с людьми:

- как заставить человека стать на вашу точку зрения?

 Кроме того, Вы можете использовать другие источники информации..

ПРИМЕЧАНИЕ 3:

Ответы на 61 -81 вопросы Вы найдете в Колосов В.А. «Культура производственных отношений». Учебное пособие.Часть 2, разделы: .

 3.2. Неречевые компоненты публичного выступления

3.3. Речевые паралингвистические характеристики выступления

3.4. Общие правила публичных выступлений

3.6. Общие закономерности психологического воздействия на слушателей публичного выступления.

3.7. Ошибки построения сообщения

4. Речевые стереотипы, используемые в дискуссиях

6.3. Возникновение "порочного круга" отношений в конфликте.

 6.4. Поведение человека в острой конфликтной ситуации

6.5. Виды агрессивного поведения в конфликте

6.7. Стратегия поведения при разрешении конфликтов

7. Разрешение конфликтов с привлечением посредников

7.4. Техника ведения посреднических  переговоров при разрешении конфликтов

7.4.1. Техника сбалансированного поведения посредника

7.4.2. Техника создания атмосферы согласия на переговорах

7.4.3. Техника "переключения участников переговоров

    на прямую коммуникацию"

Кроме того, Вы можете использовать другие источники информации..

Инструкция

по выполнению заданий рубежного контроля знаний №2 :

Инструкция :

1.Вам будет сообщен номер задания рубежного контроля знаний.

2.В таблице №1 найдите номер задания и определите № вопросов, на которые Вам следует ответить. Вопросы представлены ниже.

3. Приготовьте лист ответов, вверху напишите свою фамилию и имя, группу, дату, № задания и № вопросов.

4. Затем, пишите № вопроса и отвечайте на него.

Примечание:

1.Ответы должны быть краткими обстоятельными (типа эссе).

2. Каждый ответ оценивается в 5 баллов (5 – балльная шкала оценок).

3.При наборе 3 баллов студент отвечает на дополнительные вопросы;

4.При неправильном ответе на дополнительный вопрос ответ на основной вопрос оценивается  2 балла.

5. Если студент не ответил на 3 вопроса, то он обязан пройти рубежный контроль

повторно.

                                                                                                             Таблица №1

                                                                                                       Таблица №2

                 Перечень вопросов для рубежного контроля знаний №2

ЛИТЕРАТУРА

1..Колосов В.А. «Культура производственных отношений: Фрагменты текстов лекций». –СПб. СПбГУ ГА, 2010.

2. Стандарта предприятия «Корпоративная этика».

ПРИМЕЧАНИЕ 1:

Ответы на вопросы 1 - 46 Вы найдете в  Колосов В.А. «Культура производственных отношений».Учебное пособие ( Фрагменты текстов лекций), разделы:

1.Культура как социально-экономическое явление

1 1.Понятие культуры

1.2.Социально - культурная система человеческого общества        

1.3.Свойства  культуры

2.Основы организационной (корпоративной) культуры

2.2.Понятие организационной (корпоративной) культуры

2.3. Виды организационной культуры

2.4. Свойства организационной культуры

2.5.Задачи и функции организационной культуры

2.6.Формирование организационной культуры

2.7.Значение организационной культуры для развития организации

3.Организационная культура: компоненты, структура,

элементы

3.1.Основные компоненты организационной (корпоративной) культуры.

3.2.Структура организационной культуры

3.3.Характеристика основных элементов организационной (корпоративной) культуры ценности, нормы, правила.

3.5.Социально-психологический климат коллектива организации    

3.6.Социальные санкции как регуляторы поведения персонала организации

3.7.Уровни изучения организационной культуры

3.8.Статусно – ролевое поведение человека

3.9.Объективные формы проявления организационной культуры

ПРИМЕЧАНИЕ 2:

Ответы на 47 - 65 вопросы Вы найдете в документе Стандарта предприятия «Корпоративная этика», разделы:

2. Ценности компании.

3.1. Правила поведения при общении с коллегами / клиентами.

3.1.3. В общении с клиентами запрещается

3.1.4. Не рекомендуется в общении с клиентами

4.1.Общие рекомендации по внешнему виду.

4.2. Личная гигиена. Волосы, прическа.

4.3. Макияж, косметика.

4.4. Рабочий костюм или форменная одежда.

4.5. Обувь, чулки.

4.6. Ювелирные украшения.

4.7. Общие правила ношения форменной одежды.

5.1. Общие положения коммуникативного общения.

5.2. Выражения, которых следует избегать.

5.3. Действия, которых следует избегать.

6.2.Рекомендации рационального телефонного общения.

6.3.Основы телефонного этикета.

7.Общие правила служебного этикета.

7.11.Служебный этикет руководителя

7.12. Служебный этикет подчиненного.